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我們(men)的(de)大腦都喜歡選取(qu)最短的(de)路線(xian)，然而(er)有(you)時(shi)捷(jie)徑卻會引向死(si)胡同。旅(lv)游企業了(le)解了(le)這(zhe)一點，就能夠引領客戶走上與其最有(you)關聯性的(de)旅(lv)程，讓(rang)自(zi)己在這(zhe)個過程中具備競(jing)爭(zheng)優勢。

目前旅游業大量(liang)企業都由成本驅動。作為(wei)(wei)旅游品牌(pai)，如果不(bu)具備價(jia)(jia)格(ge)競(jing)爭力，該怎樣吸引客(ke)戶(hu)?怎樣提升必需(xu)的忠誠度以確保業務增長(chang)?為(wei)(wei)解(jie)決這些問題，了(le)解(jie)每名(ming)客(ke)戶(hu)復雜的心理便成為(wei)(wei)了(le)至關重要(yao)的能力。旅游品牌(pai)必需(xu)利用數據(ju)和心理學原理來了(le)解(jie)自(zi)己的客(ke)戶(hu)，擺脫價(jia)(jia)格(ge)戰這個惡(e)性循環。

利用(yong)認知偏差培養品牌的忠誠粉絲

人(ren)的(de)(de)大腦屬(shu)于“認(ren)知吝嗇者”，不(bu)(bu)肯多花一(yi)絲精(jing)力去做決定(ding)。正(zheng)是這(zhe)一(yi)特質幫助我(wo)們(men)有效節省了必要的(de)(de)精(jing)力。然而，卻會導(dao)致(zhi)出(chu)現認(ren)知偏(pian)(pian)差(cha)，有時還(huan)會促使我(wo)們(men)尋求不(bu)(bu)合邏輯的(de)(de)行(xing)為捷徑，即“啟發式(shi)偏(pian)(pian)差(cha)”。了解客戶在此(ci)類決策過程中(zhong)出(chu)現的(de)(de)猜測與(yu)假設，有助于旅游品牌弄清怎樣(yang)才能最好地向自認(ren)為判斷力強大，實則行(xing)事不(bu)(bu)合邏輯、令人(ren)困惑的(de)(de)客戶進(jin)行(xing)銷(xiao)售。客戶有大量認(ren)知偏(pian)(pian)差(cha)都是旅游業營銷(xiao)人(ren)員需了解的(de)(de)。以(yi)(yi)下重點列出(chu)了可在營銷(xiao)中(zhong)加以(yi)(yi)應用的(de)(de)一(yi)些心理共性：

· 艱難的抉(jue)擇(ze)：潛(qian)在選(xuan)擇(ze)越(yue)來越(yue)多，也越(yue)來越(yue)難做決(jue)定

· 從眾效(xiao)應：我們更有可能效(xiao)仿他人(ren)的行為

· 馮-瑞思特夫效應：與同類有(you)所差異的物(wu)品更(geng)容易被記(ji)住

· 間隔效應(ying)：與(yu)一次性提供所(suo)有(you)(you)信(xin)息(xi)相(xiang)比，分(fen)不同時段提供信(xin)息(xi)有(you)(you)助于消化更多信(xin)息(xi)

· 確認性偏見(jian)：偏向于利用新的證(zheng)據來驗(yan)證(zheng)已有觀點

· 自(zi)我關聯(lian)效應(ying)：若(ruo)認為(wei)信息與(yu)自(zi)己相關，則(ze)能夠處理更多信息

最后一(yi)種(zhong)認知(zhi)偏差引(yin)出了一(yi)個(ge)關(guan)鍵點，即對客(ke)戶了如指掌在任何(he)商(shang)業戰(zhan)略中都是至關(guan)重要的。不清楚(chu)自己(ji)的客(ke)戶是誰(shui)，不知(zhi)道(dao)客(ke)戶怎(zen)樣與自己(ji)互動(dong)，就無法正確利用自我關(guan)聯效(xiao)應(或其他任何(he)效(xiao)應)，一(yi)切試圖將客(ke)戶轉(zhuan)化(hua)為忠誠粉絲的努(nu)力都將白費。

以客戶(hu)為中心，必(bi)須是所(suo)有(you)(you)戰略(lve)(lve)的(de)(de)指(zhi)導原則(ze)。企業正確把握客戶(hu)的(de)(de)心理特點，就(jiu)能(neng)夠(gou)顧及(ji)到客戶(hu)的(de)(de)認知偏(pian)差，令客戶(hu)在(zai)所(suo)提(ti)供(gong)的(de)(de)產(chan)品和服務中更好地做出(chu)選擇(ze)。數據分析公司Qubit發現，若(ruo)運用(yong)得當，則(ze)有(you)(you)效(xiao)實現個性化(hua)能(neng)夠(gou)推動收益增長6%，若(ruo)在(zai)此基礎(chu)上再(zai)有(you)(you)效(xiao)利用(yong)心理認知特點制(zhi)定策(ce)略(lve)(lve)，則(ze)收益還會有(you)(you)極大(da)的(de)(de)增長。

航(hang)企(qi)和連(lian)鎖(suo)酒店都在(zai)投(tou)身這個(ge)全(quan)新的、由數據引導(dao)的個(ge)性(xing)化世界(jie)。各旅游企(qi)業(ye)顯(xian)示航(hang)班或酒店評價，便是在(zai)利(li)用確認性(xing)偏見鼓(gu)勵舉(ju)棋不定的買家下手購買。而利(li)用間隔效應，避免一次性(xing)向客戶投(tou)放所有重要的產品(pin)內(nei)容，就能夠更長久地保留交易信(xin)息(xi)，同時降低抉擇艱難造成的負面效應。

例如：托馬斯庫克(ke)(ke)集團目(mu)前有(you)93%的(de)旅客要么在線上搜(sou)索(suo)內容(rong)，要么表現出(chu)在線上預訂的(de)喜好(hao)。托馬斯庫克(ke)(ke)充分(fen)利用社(she)會(hui)認同(tong)感的(de)力量，同(tong)時了(le)解客戶(hu)的(de)心理，突(tu)出(chu)顯(xian)示熱門及稀缺的(de)體驗，由此增強購買(mai)(mai)的(de)急(ji)迫性，從而提高(gao)客戶(hu)轉化(hua)率。這最終使得集團整體購買(mai)(mai)量增長了(le)1.6%。

真正(zheng)了解客(ke)戶的(de)想法和感受，將是(shi)確(que)保旅(lv)(lv)游企(qi)業提供正(zheng)確(que)體驗的(de)關鍵。我們的(de)大腦(nao)都(dou)喜歡選取最(zui)短的(de)路線(xian)，然(ran)而有時(shi)捷徑卻會(hui)引向死胡同。旅(lv)(lv)游企(qi)業了解了這(zhe)一點，就能夠引領客(ke)戶走上(shang)與其(qi)最(zui)有關聯性的(de)旅(lv)(lv)程，讓自己在這(zhe)個過(guo)程中具備(bei)競爭(zheng)優勢。