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在今天互聯網社交媒體世界中，客戶體驗是實時的，對整個網絡世界是可見的。人們開始購買書籍(現在在線購買汽車和船只)，許多潛在的在線買家在購買決定之前閱讀評論。客戶滿意度調查公司甚至發現(xian)一個有趣(qu)的現(xian)象，顧(gu)客通常都(dou)會選擇基于正(zheng)面(mian)評論(lun)的餐館(guan)，同樣的情(qing)況(kuang)也適用于消費者生活中的幾(ji)乎所(suo)有其他領域。

好的(de)評論(lun)(lun)(lun)是(shi)各(ge)種(zhong)組(zu)織的(de)重(zhong)要營銷工具，相反(fan)的(de)負面評論(lun)(lun)(lun)(無論(lun)(lun)(lun)是(shi)劣質的(de)做(zuo)工，還是(shi)產品或糟糕(gao)的(de)服務)都是(shi)營銷噩夢。

口碑不好，名聲不好，生意不好。

企(qi)業對商業公(gong)司與主流評論(lun)、帖(tie)子(zi)、推文(wen)和博客帖(tie)子(zi)稍有隔絕，但因客戶服務差(或手工藝)而名(ming)聲大噪的網絡傳播迅速(su)，久久不能逗留(liu)。

開發和(he)保持高水平的客戶滿意度是任何組(zu)織的戰略(lve)和(he)經營計劃的重要組(zu)成部分。為了維護貴(gui)公司的聲譽(yu)，請考慮以下事項。

學會(hui)測(ce)量顧客滿意(yi)度

為客戶滿意度(du)制(zhi)定(ding)一個基(ji)線(xian)是很重要(yao)的(de)(de)。從簡單調(diao)查到(dao)工具，包括網絡啟動(dong)得分，重要(yao)的(de)(de)是要(yao)給(gei)出(chu)結(jie)構(gou)和嚴格的(de)(de)措施。當(dang)然，有一個藝術(shu)和科學來識別適(shi)當(dang)的(de)(de)措施，以(yi)及(ji)解(jie)釋它(ta)們，并將它(ta)們轉化為行動(dong)。

創建(jian)客戶滿意(yi)度調(diao)查(cha)

設(she)計(ji)和交付客戶滿意度調查對于缺乏正(zheng)式研(yan)究(jiu)功能的組織來說是(shi)具(ju)有挑(tiao)戰性(xing)的。客戶服務(wu)專業人員設(she)計(ji)一個清晰(xi)、易于使用(yong)的調查來衡量正(zheng)確的屬性(xing)是(shi)當務(wu)之(zhi)急。

此外，重要的是評估正確(que)的時間和地點(dian)來管理(li)調查。過(guo)程中的每一(yi)步都必須仔(zi)細考慮，否則就有可能歪曲結果。

如何幫助(zhu)你提高(gao)顧客滿意(yi)度(du)

影響(xiang)顧客(ke)滿意(yi)度和忠誠度的因素(su)很多(duo)。一個關鍵的驅動因素(su)分析告訴你(ni)什么(me)對你(ni)的客(ke)戶最重要(yao)，在哪里花你(ni)的錢，以最大限(xian)度地提(ti)高客(ke)戶滿意(yi)度。

專注于目標，而不是(shi)計(ji)數(shu)

許(xu)多企業(ye)都有他們(men)依賴于公司業(ye)績(ji)(ji)和(he)關鍵績(ji)(ji)效指標(KPI)跟(gen)蹤(zong)業(ye)績(ji)(ji)的(de)(de)指標。然而，僅僅保持分數是(shi)不夠的(de)(de)。你必須(xu)識別和(he)管理驅動(或有助于)數字的(de)(de)活動。

了(le)解關鍵(jian)績效(xiao)指標(biao)

組織(zhi)建(jian)立關鍵績(ji)效指標(KPI)以(yi)監控(kong)其(qi)在(zai)關鍵目標和戰略上的進展。確定合適的KPI是一項(xiang)具有挑戰性的管理任務。

基準顧客滿(man)意度

標(biao)桿管理(li)是將你自己的(de)組織(zhi)(或操作)與你所在(zai)行業的(de)其他組織(zhi)或更廣(guang)泛(fan)的(de)市場進行比(bi)較(jiao)的(de)過程。

你(ni)可(ke)以(yi)比較你(ni)最成(cheng)功的(de)(de)競爭(zheng)者(zhe)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)流程和你(ni)自己(ji)的(de)(de)滿意程度。或者(zhe)，你(ni)可(ke)以(yi)看看你(ni)所在行業之外的(de)(de)一家以(yi)卓越的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務聞名的(de)(de)公司。建立標(biao)桿倡(chang)議是衡量和改進(jin)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務和滿意度的(de)(de)重(zhong)要組(zu)成(cheng)部分。

確保整(zheng)個(ge)團(tuan)隊管理客(ke)戶(hu)滿意

雖然一些(xie)(xie)部門(men)遠離直(zhi)接客(ke)戶聯系，但業務(wu)的(de)每(mei)一部分都(dou)會影響整個客(ke)戶滿意度(du)。本文(wen)提供了一些(xie)(xie)建議(yi)，以(yi)吸引更廣泛的(de)組織和發展“客(ke)戶服務(wu)”的(de)心態(tai)。

試著聽(ting)聽(ting)顧客(ke)不(bu)說什么

從(cong)本質上講，客戶往往把他(ta)們的(de)溝通集(ji)中(zhong)在一(yi)個狹(xia)窄的(de)問(wen)題清單圍(wei)繞(rao)你的(de)產品或(huo)服(fu)務。

重(zhong)要的(de)是(shi)開發(fa)技能(和過程(cheng))觀察客戶，并試(shi)圖(tu)更好(hao)地了解他(ta)們的(de)真實挑戰和需求。這些挑戰(和需求)可能與他(ta)們所(suo)描述的(de)非常不同。