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患者(zhe)滿(man)意度和(he)醫務人員滿(man)意度調查(cha)已成為用于政府(fu)部門(men)、醫院、醫務人員及患者(zhe)對醫療(liao)(liao)質量評價的重要依據。其中第三方(fang)滿(man)意度調查(cha)成為觸動(dong)傳統醫療(liao)(liao)格(ge)局(ju)變革不(bu)可忽視的力量。

一、政府發文

為進一步推(tui)動醫療衛生體制改(gai)革，國家(jia)衛計委路線(xian)出臺了鼓勵第三方滿意(yi)度調查(cha)的(de)多項舉措(cuo)，包括： 

 2017年《國(guo)(guo)家衛(wei)生(sheng)計(ji)生(sheng)委辦(ban)公廳關(guan)于開(kai)展醫院滿(man)意度(du)調查(cha)試點(dian)工(gong)(gong)作(zuo)的通知》(國(guo)(guo)衛(wei)辦(ban)醫函〔2017〕849號)，在全(quan)國(guo)(guo)93家省級醫院開(kai)展醫院滿(man)意度(du)第三(san)方(fang)調查(cha)試點(dian)工(gong)(gong)作(zuo);

2018年(nian)(nian)《國家衛(wei)生健康委辦公廳關(guan)于(yu)開(kai)展2018年(nian)(nian)進(jin)一步(bu)改善醫療服務行動計(ji)劃效果第(di)三方評估工作(zuo)的通知》(國衛(wei)辦醫函〔2018〕1139號);

2019年(nian)《關(guan)于啟動2019年(nian)全(quan)國(guo)三級公立醫院(yuan)績效考核有關(guan)工(gong)作的(de)通知》(國(guo)衛(wei)辦醫函〔2019〕371號)，要(yao)求(qiu)全(quan)國(guo)三級公立醫院(yuan)全(quan)部納入國(guo)家衛(wei)生(sheng)健康委滿意度調(diao)查平臺，明確滿意度調(diao)查和第三方(fang)評價在醫療行業的(de)重要(yao)地位。

二、第三方滿意度調查的重要性

患者(zhe)(zhe)滿(man)意(yi)度(du)是患者(zhe)(zhe)及(ji)其家屬對(dui)(dui)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)服務(wu)的(de)實際感知質(zhi)量(liang)(liang)與(yu)預期質(zhi)量(liang)(liang)對(dui)(dui)比程度(du)的(de)評(ping)價(jia)，是全(quan)面了解醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)醫(yi)(yi)療服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)、醫(yi)(yi)德醫(yi)(yi)風等情況的(de)重(zhong)要尺(chi)度(du)。醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)借助第三方(fang)患者(zhe)(zhe)滿(man)意(yi)度(du)調(diao)查測評(ping)，能夠以最短時間通過市場調(diao)查，準確了解目前醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)所面臨(lin)的(de)問(wen)題，及(ji)時找出原因，并(bing)解決問(wen)題，以此(ci)促(cu)進(jin)醫(yi)(yi)療服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)提(ti)高，并(bing)進(jin)一步推進(jin)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)改革。

三、第三方滿意度調查的優勢

1、調查主體客觀中立。

第三方滿意度調查是指獨立于利益主體之外的客體，以公正、權威的非當事人身份，站在公正、客觀、事實的角度，調查結果更加真實、可信。滿意度調查最基本的原則在于客觀公正的立場。部分醫院自行開展滿意度調查，患者往往對反映意見建議心存顧慮，不夠全面。而委托第三方調查機構獨立進(jin)行調查評(ping)價，架起了溝通(tong)的(de)通(tong)道，使患者敢于表達自己的(de)真實(shi)想法，對醫院的(de)各項服(fu)務進(jin)行客觀(guan)的(de)評(ping)價。另外，第(di)三(san)方不被行業(ye)的(de)固有觀(guan)念影響，能夠(gou)客觀(guan)地以第(di)三(san)方的(de)視(shi)角進(jin)行研(yan)究(jiu)，從而進(jin)一步提高評(ping)價結果的(de)公信力。

2、調查(cha)結果專業科學。

患者滿意度(du)(du)涵(han)蓋醫(yi)療(liao)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)技(ji)術、醫(yi)患溝通、服務(wu)態度(du)(du)、醫(yi)德醫(yi)風(feng)等(deng)方面，對象多、范圍廣(guang)、專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)性(xing)強。大多數醫(yi)院(yuan)自行開展的(de)(de)滿意度(du)(du)調(diao)查，存在(zai)調(diao)查問卷實用性(xing)不(bu)強、信用和效果不(bu)足、調(diao)查方案不(bu)合理、數據分(fen)析(xi)不(bu)深入(ru)等(deng)問題。第三(san)方滿意度(du)(du)調(diao)查具(ju)備(bei)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)優勢，以科(ke)學的(de)(de)調(diao)查抽樣方法(fa)、完善的(de)(de)指標體系(xi)(xi)、科(ke)學的(de)(de)分(fen)析(xi)技(ji)術，站在(zai)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)角(jiao)度(du)(du)進行監測，并(bing)運用專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)工具(ju)進行分(fen)析(xi)、撰(zhuan)寫系(xi)(xi)統的(de)(de)研究報告、提(ti)出改進的(de)(de)方法(fa)措施，助力(li)醫(yi)院(yuan)不(bu)斷(duan)提(ti)升醫(yi)療(liao)服務(wu)質量。

3、調查(cha)結果充分(fen)運(yun)用。

由(you)于經(jing)驗式管理的(de)(de)思維定(ding)勢，部(bu)分(fen)醫(yi)(yi)院對(dui)一(yi)(yi)些自身(shen)存在(zai)的(de)(de)問題已經(jing)熟視無(wu)睹，缺少外部(bu)的(de)(de)推動力。通(tong)過(guo)第三方滿意(yi)度(du)(du)調(diao)查，能夠反映和(he)掌(zhang)握醫(yi)(yi)院自行(xing)難以了(le)解的(de)(de)情(qing)況(kuang)，及(ji)時發現(xian)問題，并有針對(dui)性地(di)進行(xing)落實整改。征求(qiu)患者(zhe)意(yi)見建(jian)議，多方面了(le)解對(dui)醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)各個環(huan)節的(de)(de)感(gan)受(shou)，比(bi)較客(ke)觀準確地(di)反映出醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)現(xian)狀(zhuang)和(he)存在(zai)的(de)(de)問題，從而(er)便于醫(yi)(yi)療(liao)衛生行(xing)業針對(dui)性地(di)改進工作(zuo)(zuo)，優化流程、提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)。如某三級(ji)公立(li)醫(yi)(yi)院開展(zhan)第三方滿意(yi)度(du)(du)調(diao)查，并高(gao)度(du)(du)重(zhong)視評價結(jie)果(guo)的(de)(de)運用(yong)，一(yi)(yi)方面定(ding)期通(tong)報，督促(cu)各科室部(bu)門根據反饋意(yi)見及(ji)時落實整改，改進服(fu)務(wu)(wu)(wu)，推動醫(yi)(yi)療(liao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)斷提升，患者(zhe)就(jiu)醫(yi)(yi)感(gan)受(shou)明顯改善。另(ling)一(yi)(yi)方面將調(diao)查情(qing)況(kuang)作(zuo)(zuo)為年度(du)(du)績效考核的(de)(de)重(zhong)要依(yi)據，提高(gao)績效考核中(zhong)分(fen)值比(bi)重(zhong)，形成了(le)有效的(de)(de)壓力傳導機制(zhi)，不(bu)(bu)僅可(ke)以完善醫(yi)(yi)院管理制(zhi)度(du)(du)，更能充分(fen)調(diao)動醫(yi)(yi)務(wu)(wu)(wu)人員的(de)(de)工作(zuo)(zuo)積極性和(he)主動性，進而(er)促(cu)進醫(yi)(yi)療(liao)水平(ping)的(de)(de)提高(gao)和(he)醫(yi)(yi)患關(guan)系的(de)(de)改善，提升滿意(yi)度(du)(du)。

近年來(lai)，國家衛生行(xing)政部門(men)將第三(san)方(fang)滿意(yi)度(du)評(ping)價作為(wei)重要的管理手段在醫療行(xing)業(ye)實行(xing)，是(shi)政策制定部門(men)的有力推動與醫院管理實際需(xu)求相結(jie)合的發展方(fang)向。奧思卓認為(wei)第三(san)方(fang)滿意(yi)度(du)調查(cha)是(shi)有效提(ti)升醫療服務質(zhi)量(liang)、改(gai)善患者就(jiu)醫體驗與滿意(yi)度(du)切實可行(xing)的方(fang)法，正日(ri)益成為(wei)提(ti)高醫療服務水平，改(gai)善群眾(zhong)就(jiu)醫體驗的有力抓手。

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