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神秘顧客調查法(fa)是近年在(zai)(zai)服務業中廣泛采(cai)用(yong)的一(yi)(yi)種新(xin)的市場調(diao)(diao)研方(fang)法(fa)，它是由經過訓練(lian)的調(diao)(diao)研員在(zai)(zai)規定(ding)時間內扮演(yan)成(cheng)顧(gu)客(ke)，對事先設計的一(yi)(yi)系列問題(ti)或者(zhe)現象(xiang)逐(zhu)一(yi)(yi)進行評估或評定(ding)的一(yi)(yi)種調(diao)(diao)查(cha)方(fang)式(shi)。由于被檢查(cha)對象(xiang)事先無法(fa)識(shi)別(bie)或確(que)認 “ 神秘顧(gu)客(ke) ” 的身份，因此這一(yi)(yi)調(diao)(diao)查(cha)方(fang)式(shi)能真實、準(zhun)確(que)地(di)反映客(ke)觀存在(zai)(zai)的實際(ji)問題(ti)。

神秘客戶調查的價值：

? 神秘客(ke)戶以第(di)三方身份執行，保證檢測過程和檢測結果的(de)客(ke)觀性(xing)、公正性(xing)

? 可以自由設定客戶背景，了解服務(wu)人(ren)員(yuan)對特(te)定情景的服務(wu)過程

? 評價總體和各服(fu)務網點(dian)的(de)服(fu)務水平(ping)，提高(gao)服(fu)務的(de)規范(fan)性、達標率(lv)，發現工作中的(de)不足

? 對銷(xiao)售和服(fu)務代(dai)表(biao)形成督促作用，始終保持(chi)在高度(du)興(xing)奮(fen)狀態

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實(shi)地(di)調查

2、神秘顧(gu)客電話撥(bo)測

神秘顧客調查的服務對象：

? 移動通訊業：移動、電信 等各移動運營商

? 酒店業：7天、城市(shi)便捷 等各大城市(shi)連鎖酒店

? 零(ling)售業：家樂福 等各地(di)連鎖商超(chao)

? 金融(rong)業(ye)：華(hua)夏銀行 等各大銀行、證劵機構

 ? 服飾(shi)業：G2000、KISSCAT 等(deng)各(ge)大知名服飾(shi)集團

? 餐飲(yin)業：麥當(dang)勞、肯德基 等各大連鎖餐飲(yin)集團

? 奢侈品(pin)：穎通、香(xiang)奈兒 等各大奢侈品(pin)集團(tuan)

? 地產業(ye)：萬科(ke)、新世(shi)界 等(deng)各大地產集團

神秘顧客介紹

神秘(mi)顧客研(yan)究(jiu)(jiu)是分(fen)銷(xiao)研(yan)究(jiu)(jiu)的(de)重要組成(cheng)部分(fen)。分(fen)銷(xiao)是指產品(pin)從制造商(shang)(shang)到(dao)批發商(shang)(shang)再到(dao)零(ling)售(shou)商(shang)(shang)，最后到(dao)用(yong)戶手中(zhong)的(de)這個(ge)過程(cheng)。分(fen)銷(xiao)研(yan)究(jiu)(jiu)主(zhu)要解決(jue)選擇最佳(jia)渠道(dao)政策、考察渠道(dao)的(de)能力和效率和從用(yong)戶角度(du)衡量渠道(dao)現狀及未(wei)來的(de)潛力三個(ge)方面的(de)問題。分(fen)銷(xiao)研(yan)究(jiu)(jiu)主(zhu)要采用(yong)以(yi)下方法：

? 終端普(pu)查、鋪貨調查

? 經銷商研究

? 神秘顧客研究(jiu)

神(shen)秘顧(gu)客是指——受過專業訓(xun)練(lian)的(de)人員(yuan)，按照研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)人員(yuan)事先(xian)確(que)(que)定的(de)流程(cheng)，模擬現(xian)實顧(gu)客的(de)行為(wei)進行消費，感(gan)受服務或者(zhe)產品，并(bing)對其進行公證、準確(que)(que)、有效的(de)評價。而神(shen)秘顧(gu)客研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)是指確(que)(que)定研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)內容(rong)/流程(cheng)，進行評價，匯(hui)總并(bing)分析等(deng)一整套體系。神(shen)秘顧(gu)客研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)可以(yi)作為(wei)分銷(xiao)研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)、滿意度研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)、使用習(xi)慣和態度研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)等(deng)研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)項目(mu)(mu)的(de)輔助(zhu)研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)方(fang)式，也可以(yi)作為(wei)獨(du)立的(de)研(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)項目(mu)(mu)，可以(yi)：

? 作為評價系(xi)統評價各個分銷網(wang)點(檢查與(yu)督(du)促(cu)等(deng))

? 分析客戶需求，判(pan)斷既有流程、標準的(de)合理性

 ? 作為基層員工與管理層的對話通道(dao)，增(zeng)強企(qi)業凝聚(ju)力(li)

? 協助發(fa)現(xian)管(guan)理方(fang)面(mian)的問題，分析問題背(bei)后的深層(ceng)原因，提高企(qi)業競爭力