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神秘顧客調查法(fa)是(shi)近年在服務業中廣泛采用的(de)一(yi)種新(xin)的(de)調(diao)(diao)研(yan)方(fang)法(fa)，它是(shi)由(you)經過訓練的(de)調(diao)(diao)研(yan)員在規定時間(jian)內扮演成顧客(ke)，對事先設(she)計的(de)一(yi)系列(lie)問(wen)(wen)題(ti)或(huo)者現象逐(zhu)一(yi)進行評估或(huo)評定的(de)一(yi)種調(diao)(diao)查方(fang)式(shi)。由(you)于(yu)被檢查對象事先無法(fa)識別或(huo)確認 “ 神(shen)秘顧客(ke) ” 的(de)身份(fen)，因(yin)此這一(yi)調(diao)(diao)查方(fang)式(shi)能真實(shi)、準確地反映客(ke)觀存在的(de)實(shi)際問(wen)(wen)題(ti)。

神秘客戶調查的價值：

? 神秘客(ke)戶以第三方身份執行，保證(zheng)檢測(ce)(ce)過程(cheng)和(he)檢測(ce)(ce)結(jie)果的客(ke)觀性、公正性

? 可以自由設(she)定(ding)(ding)客戶(hu)背景，了解服(fu)(fu)務(wu)人員對特定(ding)(ding)情景的服(fu)(fu)務(wu)過程

? 評(ping)價總體(ti)和各服務(wu)(wu)網點的(de)服務(wu)(wu)水平，提高(gao)服務(wu)(wu)的(de)規(gui)范性、達標率(lv)，發現工作(zuo)中的(de)不足

? 對(dui)銷(xiao)售和服務代表形(xing)成督促作(zuo)用(yong)，始(shi)終保持在(zai)高度(du)興奮狀態(tai)

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實(shi)地調查(cha)

2、神秘顧客電話撥測(ce)

神秘顧客介紹

神秘顧(gu)客研(yan)究是分銷(xiao)研(yan)究的(de)重要組(zu)成部分。分銷(xiao)是指產品從制造(zao)商到(dao)(dao)批發商再到(dao)(dao)零售商，最后到(dao)(dao)用(yong)戶(hu)手中的(de)這個(ge)過(guo)程。分銷(xiao)研(yan)究主要解決選擇最佳渠道(dao)政(zheng)策、考察渠道(dao)的(de)能力和效率(lv)和從用(yong)戶(hu)角度衡(heng)量(liang)渠道(dao)現狀(zhuang)及未來的(de)潛力三個(ge)方面的(de)問題。分銷(xiao)研(yan)究主要采(cai)用(yong)以下方法(fa)：

? 終端普查、鋪貨調(diao)查

? 經銷(xiao)商研究

? 神秘(mi)顧客研(yan)究(jiu)

神秘顧(gu)(gu)(gu)客(ke)是指——受過專業(ye)訓練的人(ren)員，按照研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)人(ren)員事先確(que)定的流(liu)程(cheng)，模擬現實顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的行為(wei)進(jin)(jin)行消費，感受服務或者產(chan)品，并(bing)對(dui)其進(jin)(jin)行公證(zheng)、準(zhun)確(que)、有效的評價。而神秘顧(gu)(gu)(gu)客(ke)研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是指確(que)定研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)內容/流(liu)程(cheng)，進(jin)(jin)行評價，匯總(zong)并(bing)分析等一整(zheng)套體(ti)系。神秘顧(gu)(gu)(gu)客(ke)研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)可以(yi)作(zuo)為(wei)分銷研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、滿意(yi)度(du)研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、使用習慣和態度(du)研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)等研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)項目(mu)的輔(fu)助研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)方式(shi)，也可以(yi)作(zuo)為(wei)獨立的研(yan)究(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)項目(mu)，可以(yi)：

? 作為評(ping)價系統評(ping)價各個分銷網點(dian)(檢查與督促等)

? 分(fen)析(xi)客戶(hu)需求，判斷(duan)既有流程、標準的合理(li)性

? 作為(wei)基層(ceng)員工(gong)與(yu)管理層(ceng)的對話通道，增強企業(ye)凝(ning)聚力

? 協助(zhu)發現管理方面的(de)問題(ti)，分析(xi)問題(ti)背后的(de)深層原(yuan)因，提高企業競爭力