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1、酒店(dian)新形勢

，在過去的幾(ji)年里，對于(yu)互聯網滲入(ru)，消費者需(xu)求導致了(le)國內酒店(dian)發展發生了(le)很大分化，大變革和(he)大改組(zu)重組(zu)。

從起初(chu)的(de)(de)(de)攜程、藝龍(long)、去哪(na)兒線上預訂系統，到現在的(de)(de)(de)去啊，驢媽媽、大眾點評網(wang)(wang)(wang)等(deng)更多電子營(ying)銷(xiao)網(wang)(wang)(wang)站的(de)(de)(de)出(chu)現，OTA依靠“互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)+”和(he)(he)“移動(dong)互聯(lian)端”，充分利(li)用(yong)網(wang)(wang)(wang)絡(luo)媒介的(de)(de)(de)優勢，極大地滿足了很(hen)多年輕人的(de)(de)(de)需(xu)求，同時也拓寬了酒店的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)網(wang)(wang)(wang)絡(luo)和(he)(he)渠(qu)道(dao)。

酒店(dian)行(xing)業已出(chu)現(xian)連續幾年(nian)的(de)(de)普(pu)遍虧損，2014年(nian)的(de)(de)虧損額(e)更(geng)是達到(dao)一個(ge)(ge)峰值，但是同時(shi)出(chu)現(xian)了很多個(ge)(ge)性特征突出(chu)的(de)(de)“新業態”，他們的(de)(de)發展呈現(xian)出(chu)一片欣欣向(xiang)榮(rong)的(de)(de)景象(xiang)。如(ru)此冰火兩(liang)重天(tian)的(de)(de)兩(liang)極化趨向(xiang)，勢必要引(yin)起整(zheng)個(ge)(ge)行(xing)業的(de)(de)思(si)考(kao)。

2、 做(zuo)好酒(jiu)店線下的(de)服務

打破常規的(de)個性(xing)化服務

所(suo)謂標準化服務(wu)是(shi)指按(an)照崗(gang)位(wei)職(zhi)責和服務(wu)規(gui)程(cheng)所(suo)進(jin)(jin)行(xing)(xing)的(de)(de)服務(wu)，這(zhe)是(shi)酒店進(jin)(jin)行(xing)(xing)科學化管理的(de)(de)基本(ben)特征，也是(shi)酒店在對員(yuan)工進(jin)(jin)行(xing)(xing)培(pei)訓，尤其是(shi)新員(yuan)工進(jin)(jin)行(xing)(xing)培(pei)訓時所(suo)必然(ran)涉及到(dao)的(de)(de)內容。

但是(shi)酒(jiu)店(dian)服務對象是(shi)人(ren)，酒(jiu)店(dian)所(suo)有一(yi)切運營的(de)(de)中心都(dou)是(shi)圍繞著人(ren)來進(jin)行，而(er)人(ren)是(shi)具有主觀(guan)能動性的(de)(de)，酒(jiu)店(dian)要進(jin)行關系營銷(xiao)，要贏得回頭客，首(shou)先要保證客人(ren)在酒(jiu)店(dian)的(de)(de)滿意度，也就意味著酒(jiu)店(dian)隨時(shi)可能面臨(lin)當客人(ren)的(de)(de)需求與(yu)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)規章制(zhi)度出現沖(chong)突(tu)時(shi)該(gai)如何(he)靈活(huo)處理的(de)(de)問題。

因(yin)此在(zai)教會員(yuan)工(gong)進行標(biao)準化操(cao)作的(de)同時，還要教會員(yuan)工(gong)當規范(fan)化服(fu)(fu)務(wu)與客人需(xu)求(qiu)之間(jian)出現沖(chong)突時該如何(he)靈活處理，讓(rang)員(yuan)工(gong)知(zhi)道(dao)怎樣(yang)才能(neng)(neng)真正的(de)做(zuo)到以人為本。如武漢金盾酒(jiu)店(dian)集團總經理宋波所說(shuo)：“互聯網可以改革酒(jiu)店(dian)的(de)經營方式、營銷(xiao)方式，但永(yong)遠不(bu)能(neng)(neng)取代(dai)酒(jiu)店(dian)的(de)服(fu)(fu)務(wu)和產品(pin)。客人回(hui)頭消費(fei)、成為忠實會員(yuan)，一(yi)定(ding)不(bu)是(shi)因(yin)為那些吹得(de)天(tian)花亂墜的(de)宣傳(chuan)，而是(shi)在(zai)于這家酒(jiu)店(dian)有能(neng)(neng)讓(rang)他滿意的(de)客房(fang)、餐飲、服(fu)(fu)務(wu)等(deng)產品(pin)[3]。

加(jia)強酒店的(de)文化(hua)韻味(wei)和個性特(te)征(zheng)

現在(zai)的(de)很(hen)多酒(jiu)(jiu)店(dian)都(dou)是(shi)千(qian)頭一(yi)面，商務型酒(jiu)(jiu)店(dian)以現代、高檔和(he)商務服務為(wei)主，度假(jia)型酒(jiu)(jiu)店(dian)以休(xiu)閑娛樂(le)設施(shi)為(wei)主，這本(ben)無可厚(hou)非，但是(shi)缺少(shao)了酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)文化底(di)蘊和(he)內涵，也就失去了酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)靈魂。

一(yi)(yi)(yi)位著名酒店(dian)(dian)的(de)總經(jing)理曾經(jing)說過：“酒店(dian)(dian)所(suo)追求的(de)是(shi)文(wen)化(hua)和(he)品味而不是(shi)豪華。酒店(dian)(dian)建設(she)首先是(shi)文(wen)化(hua)建設(she)，有(you)了文(wen)化(hua)才有(you)了酒店(dian)(dian)精神。”現代的(de)酒店(dian)(dian)都應有(you)自己(ji)的(de)文(wen)化(hua)主題(ti)和(he)個性特點。我們可(ke)以把文(wen)化(hua)主題(ti)定位在某(mou)一(yi)(yi)(yi)地域、某(mou)一(yi)(yi)(yi)民(min)族、某(mou)一(yi)(yi)(yi)歷史階(jie)段，提取其典型的(de)表(biao)現形式而形成文(wen)化(hua)主題(ti)及風格。

另外酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)還需要進行產(chan)品(pin)(pin)的創(chuang)新，那些“非(fei)標(biao)準住(zhu)宿”的親子、養老、民宿、房車營地等住(zhu)宿形式之所(suo)以受到(dao)追捧，主要就是由于其(qi)個性化。因(yin)此星(xing)級酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)也必須要進行新產(chan)品(pin)(pin)的開(kai)發，擴(kuo)大(da)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)產(chan)品(pin)(pin)品(pin)(pin)種，提(ti)高產(chan)品(pin)(pin)質量，進一步滿足消費者(zhe)的需要。

由(you)于女(nv)(nv)性在職場中(zhong)越(yue)來(lai)發揮著更重(zhong)要的作用(yong)，可以推出女(nv)(nv)性酒店或(huo)者女(nv)(nv)性客房，更注(zhu)重(zhong)安全性和(he)保(bao)護(hu)客人(ren)的隱私，服務(wu)上也更細膩，比如在女(nv)(nv)士樓層內一律配備女(nv)(nv)性服務(wu)員(yuan)和(he)女(nv)(nv)性保(bao)安人(ren)員(yuan)。客房裝修裝飾上體(ti)現溫馨(xin)，整潔有序(xu)，可放(fang)精(jing)美的時尚類雜志、鮮花(hua)干花(hua)等。

餐飲(yin)方(fang)面可(ke)推(tui)出一(yi)些時鮮衛生、低(di)脂肪低(di)熱量、美容保健(jian)或地方(fang)特色(se)明(ming)顯的(de)菜式食物。這些舉(ju)措既表達(da)了對(dui)女性的(de)尊重和人文關懷，也是酒店順(shun)應(ying)市場競爭，另辟(pi)蹊徑(jing)，走(zou)特色(se)化經營的(de)明(ming)智(zhi)之(zhi)舉(ju)。

3 更(geng)加(jia)注重細節(jie)服務

根據馬斯洛(luo)的(de)(de)需要層次(ci)理(li)論(lun)，酒(jiu)店首先要保證滿足客人(ren)的(de)(de)生(sheng)(sheng)理(li)需求和心理(li)需求，然(ran)后才能滿足客人(ren)的(de)(de)更高層次(ci)需求，因此酒(jiu)店的(de)(de)安全和衛生(sheng)(sheng)就顯(xian)得尤為重要。

針(zhen)對此種情況，有(you)些酒店實行了開(kai)放式的(de)清潔衛生程(cheng)序，比如服務員在(zai)打掃客房時(shi)樹上(shang)“正在(zai)打掃，歡迎(ying)監督”的(de)牌子，全程(cheng)公(gong)開(kai)整個清潔過(guo)程(cheng)，讓(rang)顧(gu)客明(ming)明(ming)白(bai)白(bai)消(xiao)費。

再衛生細(xi)節進(jin)行到(dao)極(ji)致，確保給客(ke)人一(yi)個更為(wei)干凈衛生的(de)環境，客(ke)人對酒店的(de)信念(nian)。其(qi)次在細(xi)節上(shang)注重客(ke)人感官(guan)的(de)直觀感受(shou)，比如燈(deng)光的(de)調(diao)節、氣(qi)味的(de)控(kong)制等(deng)。

4 注重品牌

未來(lai)的酒(jiu)店越來(lai)越走向集(ji)團化(hua)的發展(zhan)，品(pin)牌是酒(jiu)店集(ji)團的無形資產(chan)，具有(you)排他(ta)專有(you)性，真正(zheng)吸(xi)引消費者購買酒(jiu)店產(chan)品(pin)，阻止他(ta)去(qu)購買其他(ta)酒(jiu)店產(chan)品(pin)的力量就是品(pin)牌。

品(pin)(pin)牌(pai)代表消費者的(de)忠心，擁有好(hao)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)就會擁有相對穩定的(de)客(ke)戶群(qun)，從成(cheng)本(ben)(ben)的(de)角度來看(kan)，開發一(yi)個(ge)新顧客(ke)的(de)成(cheng)本(ben)(ben)遠(yuan)高于維護一(yi)個(ge)老顧客(ke)的(de)成(cheng)本(ben)(ben)，因此(ci)這也是(shi)那些大(da)型酒(jiu)(jiu)店集(ji)團采(cai)取多品(pin)(pin)牌(pai)戰略，極(ji)力進行擴張的(de)優勢和基(ji)礎所(suo)在。品(pin)(pin)牌(pai)的(de)創建(jian)需要酒(jiu)(jiu)店文化與社會責任緊密聯系在一(yi)起，注(zhu)重公共關系，承擔保障客(ke)人(ren)食品(pin)(pin)安全(quan)和人(ren)身(shen)安全(quan)，做好(hao)綠色、低碳、環保工(gong)作(zuo)，關注(zhu)社會孤兒、殘障人(ren)士，積極(ji)參加各(ge)種公益(yi)活動等。

5 協調(diao)線上和線下的協同發(fa)展

現在(zai)的80后(hou)、90后(hou)他(ta)們(men)已然(ran)習慣互聯網帶給他(ta)們(men)的便捷(jie)，而他(ta)們(men)即將成(cheng)為酒店(dian)消費的主力軍，因此酒店(dian)行(xing)業必須要適應互聯網帶來的整個行(xing)業的轉變(bian)。

但(dan)(dan)是OTA價格不(bu)菲的(de)“傭(yong)金”和(he)“返點”也(ye)讓很(hen)多酒(jiu)(jiu)店(dian)既愛又恨(hen)，特別是在(zai)整個酒(jiu)(jiu)店(dian)行業(ye)普遍不(bu)景(jing)氣的(de)情況之下，酒(jiu)(jiu)店(dian)一(yi)方(fang)面(mian)需要這些(xie)渠道(dao)的(de)客源增(zeng)加入住(zhu)率，但(dan)(dan)是另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)酒(jiu)(jiu)店(dian)也(ye)很(hen)容易形成一(yi)定的(de)依賴(lai)。

近日，攜(xie)程通(tong)過與(yu)百度的(de)(de)(de)(de)股權置換協議投(tou)(tou)資去哪(na)兒(er)網，根據勁旅網2015年發(fa)(fa)布的(de)(de)(de)(de)研究(jiu)數據推測，投(tou)(tou)資去哪(na)兒(er)網后，攜(xie)程所占在(zai)線酒店(dian)預定的(de)(de)(de)(de)市(shi)場份額為55.6%左右，因(yin)此在(zai)在(zai)線預訂市(shi)場上有絕對的(de)(de)(de)(de)優勢，引起了很多(duo)酒店(dian)人士的(de)(de)(de)(de)擔心，攜(xie)程是(shi)(shi)否會(hui)因(yin)此而擅自提高“傭金”，讓酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)成本(ben)更(geng)高。但是(shi)(shi)對于酒店(dian)來說，OTA在(zai)未來會(hui)發(fa)(fa)揮著(zhu)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)大的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用，與(yu)酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)聯系也會(hui)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)密切，如何協調(diao)線上線下的(de)(de)(de)(de)協同發(fa)(fa)展，進行兩(liang)方面的(de)(de)(de)(de)研究(jiu)，是(shi)(shi)很多(duo)酒店(dian)都需要(yao)解(jie)決的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。

一方面酒店(dian)需要(yao)進一步(bu)做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶關系(xi)系(xi)統。做(zuo)好(hao)客(ke)(ke)(ke)戶檔案(an)，掌(zhang)握(wo)客(ke)(ke)(ke)戶喜好(hao)，這是(shi)贏得回頭客(ke)(ke)(ke)，提供個(ge)性化服(fu)務的(de)基(ji)礎和前提。現在(zai)(zai)的(de)客(ke)(ke)(ke)人不再滿(man)足于常規情感服(fu)務，我們要(yao)想在(zai)(zai)競爭中取勝(sheng)，就要(yao)在(zai)(zai)細節(jie)上(shang)下功夫，“先行一步(bu)”，前提就是(shi)充(chong)分的(de)利用現在(zai)(zai)的(de)互聯網技術，需要(yao)線上(shang)線下的(de)共同努力。

另一方面OTA現在(zai)(zai)(zai)也(ye)在(zai)(zai)(zai)進行價格戰，在(zai)(zai)(zai)這個(ge)過程中很多OTA巨頭(tou)都出現虧(kui)損，因此OTA也(ye)需要樹立自己的(de)(de)品(pin)牌(pai)，可以(yi)說他們的(de)(de)信譽和(he)(he)酒(jiu)(jiu)店(dian)在(zai)(zai)(zai)某種程度(du)上是連在(zai)(zai)(zai)一起。因此酒(jiu)(jiu)店(dian)和(he)(he)OTA都應該發(fa)(fa)揮(hui)彼此的(de)(de)優勢，OTA重點是在(zai)(zai)(zai)網(wang)(wang)絡營銷，招徠吸引(yin)客人，充分發(fa)(fa)揮(hui)現代互聯(lian)網(wang)(wang)的(de)(de)優勢，而酒(jiu)(jiu)店(dian)繼(ji)續(xu)在(zai)(zai)(zai)硬(ying)件(jian)設施和(he)(he)軟件(jian)服(fu)務方面下功夫(fu)，加(jia)強(qiang)與OTA之間的(de)(de)合作，引(yin)入網(wang)(wang)絡營銷概念，改變傳統(tong)觀念，為傳統(tong)酒(jiu)(jiu)店(dian)行業管理(li)注入新鮮血液，聯(lian)合開發(fa)(fa)新的(de)(de)營銷和(he)(he)運營模式，實現OTA、酒(jiu)(jiu)店(dian)和(he)(he)消費者三方的(de)(de)共贏。

酒店行業風險分析 酒店行業發(fa)(fa)展趨勢分析：酒店行業面臨艱難的(de)(de)發(fa)(fa)展，激(ji)烈的(de)(de)市場競(jing)爭中(zhong)，但是(shi)互(hu)聯網和移動互(hu)聯網的(de)(de)出現改變了(le)(le)現代人(ren)的(de)(de)思維和生活方式，也(ye)給酒店帶來(lai)了(le)(le)發(fa)(fa)展機會(hui)。

酒店(dian)(dian)一方面要做(zuo)(zuo)好線下(xia)的(de)工作，做(zuo)(zuo)強做(zuo)(zuo)硬(ying)自(zi)身(shen)的(de)服務和產品(pin)，在與其他酒店(dian)(dian)的(de)競爭中獲(huo)得(de)優勢，另一方面也要做(zuo)(zuo)好網(wang)上營(ying)銷(xiao)(xiao)，加強與OTA之間的(de)競合，贏得(de)更(geng)多的(de)客源，使互聯網(wang)成為優化酒店(dian)(dian)服務、創新(xin)營(ying)銷(xiao)(xiao)思(si)路的(de)工具。