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研究定義

滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)研(yan)究是指通(tong)過對影響(xiang)被測(ce)量對象滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)的(de)因素進(jin)行(xing)分(fen)析，發現影響(xiang)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)的(de)因素、滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)及(ji)消費行(xing)為(wei)三(san)者(zhe)的(de)關系，通(tong)過優化(hua)成本，有效的(de)提(ti)升影響(xiang)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)的(de)關鍵因素，改(gai)變消費者(zhe)行(xing)為(wei)，建立和提(ti)升忠誠度(du)(du)，達到減少抱怨(yuan)和流失，增加重復性購買(mai)行(xing)為(wei)，創造(zao)良好口碑，提(ti)升企業(ye)的(de)競爭能力與盈利能力的(de)一種研(yan)究方法。

需求類型

員工滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、消費者(zhe)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、用戶(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、經銷商滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)、渠道滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)、業(ye)主(zhu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、租戶(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、商戶(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、游(you)客滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、市(shi)民(min)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、患者(zhe)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、納(na)稅(shui)人滿(man)(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)(du)研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)、NPS研(yan)(yan)(yan)(yan)究(jiu)(jiu)。

研究目的

測定企(qi)業過(guo)去與(yu)目前經營質(zhi)量水平，分析競爭對手與(yu)本企(qi)業之間(jian)的差距。

測定當前的滿意度(du)水(shui)平。

明確被測量對(dui)象對(dui)于產品和服(fu)務(wu)的核心關注(zhu)點，合理配置企業資(zi)源。

明確影響滿意度(du)和(he)忠誠(cheng)度(du)的主要因素(su)。

發現顧(gu)客的(de)潛在要求(qiu)，明確顧(gu)客的(de)需(xu)要、需(xu)求(qiu)和(he)期(qi)望。

發(fa)現產品(pin)/服務短板(ban)。

發現自身和競爭(zheng)企業的差異，以制定有針對(dui)性的競爭(zheng)戰略。

對需改進的因素區分重要等級，把有限的企業資源(yuan)正確投入。

從(cong)意見和建議中尋找解決不(bu)滿的辦法，為管(guan)理(li)者提供建議。

增強企業的盈利能(neng)力。

明確為達到顧客滿意，企業在今后應(ying)該(gai)做(zuo)什么(me);是(shi)否應(ying)該(gai)轉變經(jing)(jing)營戰略或經(jing)(jing)營方向。

 通過顧客滿(man)意度衡量把握商(shang)業(ye)機會，未來(lai)的需求或期望是最大(da)的商(shang)業(ye)機會。

建立企業的(de)滿(man)意度標準體系，使(shi)持(chi)續跟(gen)進的(de)滿(man)意度研究成為可(ke)能。

研究抽樣

在滿意度研究中(zhong)(zhong)，我們先要界(jie)(jie)定(ding)總(zong)(zong)體(ti)(ti)，可(ke)能(neng)(neng)只(zhi)關(guan)注當(dang)前(qian)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，也可(ke)能(neng)(neng)包括知道(dao)這個(ge)企(qi)業但在某一時(shi)期(qi)沒有光顧(gu)(gu)(gu)的(de)目標(biao)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)，也可(ke)能(neng)(neng)包括以前(qian)的(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)。對于總(zong)(zong)體(ti)(ti)的(de)界(jie)(jie)定(ding)，通常使(shi)用概率抽樣以便(bian)結果(guo)可(ke)以反映總(zong)(zong)體(ti)(ti)特征和對總(zong)(zong)體(ti)(ti)進行(xing)推斷。為使(shi)抽樣可(ke)操作，一般需(xu)要一份顧(gu)(gu)(gu)客(ke)名單或(huo)在一般人群中(zhong)(zhong)挑選(xuan)符合(he)條件的(de)訪問對象，后一種方法只(zhi)有在該(gai)產品被(bei)廣泛(fan)使(shi)用時(shi)才可(ke)行(xing)。

研究結果

通過滿意度研究，最終(zhong)的(de)結(jie)果(guo)將(jiang)描述競爭環境的(de)定量輪廓，可(ke)獲得的(de)主要結(jie)果(guo)有：

評估側面上的滿意(yi)得分和排序。

主要影響因素。

競爭(zheng)的強點(dian)和(he)弱點(dian)。

指(zhi)標的橫(heng)向比較。

改進(jin)方案的實際效果。

診斷流程

滿意度(du)研究應是(shi)個循環遞進的(de)系統，專業(ye)研究公司的(de)滿意度(du)研究思(si)路(lu)也是(shi)從系統論(lun)的(de)觀(guan)點出發，先診斷企業(ye)的(de)滿意度(du)，根據(ju)研究結果規范產品/服務并加以改進，然后跟(gen)蹤測試改進后的(de)執行(xing)情況，再(zai)次診斷滿意度(du)。

第一步、內部(bu)診斷，以(yi)深度(du)訪(fang)談的(de)方式訪(fang)問被測量的(de)企業，該研究的(de)主(zhu)要目的(de)為:

從企業的(de)角度來(lai)尋(xun)找影(ying)響(xiang)滿意度的(de)關鍵因(yin)素。

了解(jie)企業對滿(man)意(yi)(yi)度(du)的自評結果(guo)，該(gai)項研(yan)究(jiu)將從企業內(nei)部分析(xi)滿(man)意(yi)(yi)度(du)，為正(zheng)式(shi)的測試提供初級指標(biao)。

第二步、前期測試，以焦點座(zuo)談會或面訪的方(fang)式訪問(wen)研究對象，重點是詢問(wen)影(ying)響他(ta)們(men)對企業的滿意度的因素，通(tong)過(guo)該項研究，我們(men)將達到(dao)兩(liang)個目的:

檢(jian)驗企業提供的(de)影響(xiang)滿意度的(de)因素(su)，尋找共同因子。

挖掘新的影響滿意度(du)的因(yin)素(su)。

第三步、消費者(zhe)的小樣本(ben)調查(cha)，以電話訪問(wen)的方式訪問(wen)不少于200個消費者(zhe);該項(xiang)研究的主要目的:

確(que)定具有(you)代表性的指標。

發(fa)掘(jue)更新、有價值(zhi)的(de)指標;該項研(yan)究是消費(fei)者前瞻(zhan)性調查(cha)，主要是把握定量調查(cha)所需的(de)測試(shi)指標。

第四步(bu)、消費(fei)(fei)者定(ding)(ding)量調(diao)查(cha)(cha)，以前三步(bu)所得的信息設計問卷(juan)定(ding)(ding)量測量消費(fei)(fei)者的滿意度，調(diao)查(cha)(cha)方(fang)式(shi)根據調(diao)查(cha)(cha)對象而定(ding)(ding)，該(gai)項(xiang)研究的目的。

對企業目前(qian)的滿意度狀況(kuang)進行診斷。

尋(xun)找企(qi)業的優點(dian)和缺點(dian)。

研究的模型

1、三角模型

我(wo)們通(tong)過三角模(mo)型，從消(xiao)費者(zhe)期(qi)望、企(qi)業具(ju)有、企(qi)業不具(ju)有這三個方向進行整合(he)，確定(ding)較為(wei)合(he)理的滿意度操作(zuo)規范。規范系(xi)統模(mo)型的內容是：

消費(fei)者(zhe)期望：消費(fei)者(zhe)最(zui)為(wei)關注的，認為(wei)影響他們(men)對企業滿意度的最(zui)為(wei)重要的一(yi)些因素。

企(qi)業具有(you)：企(qi)業具有(you)的優(you)勢指標，在(zai)這些(xie)因素上做得到位，消費者滿意度高。

企業不具(ju)有：企業的(de)弱點(dian)，在這(zhe)些因素(su)上工(gong)作不足，或是(shi)沒有意(yi)識到這(zhe)些因素(su)對滿意(yi)度的(de)影(ying)響。

規范點：整合這三個方面的因素，是企(qi)業改進(jin)的方向(xiang)。

2、波(bo)士頓矩陣(zhen)模型

對(dui)滿意度的(de)診斷，我們通(tong)常通(tong)過(guo)象限分析模型(xing)來完成(cheng)，通(tong)過(guo)分析各項因素(su)的(de)重要程(cheng)度及目前企業表現(xian)，對(dui)企業的(de)滿意度影響因素(su)進行規(gui)類：

優勢區：這(zhe)些因(yin)素決(jue)定整體顧客滿意度非常(chang)重要，企業在這(zhe)些方面的表現也非常(chang)好，需(xu)要保(bao)持并發展這(zhe)些優點。 

修補區：這些因素決定整體顧客(ke)滿意度非常重(zhong)要，但企業在這些方面的表(biao)現比較差，需要重(zhong)點(dian)修補、改進。

機會區：這些(xie)因素決(jue)定(ding)整體顧客滿意度重要(yao)程度低，企業在(zai)這些(xie)方面的(de)表(biao)現也比較差，消費者和企業都忽略，可以挖掘出提升滿意度的(de)機會點。

維持區：這些(xie)因素(su)決定整(zheng)體顧客滿(man)意(yi)度重要(yao)程度低，企業(ye)在(zai)這些(xie)方面的表現也比較好(hao)，對企業(ye)的實際(ji)意(yi)義不(bu)大，不(bu)需要(yao)花(hua)太大的功夫。

3、KANO滿(man)意度調(diao)查模型

滿意(yi)(yi)度(du)(du)并非是(shi)越(yue)(yue)高(gao)越(yue)(yue)好(hao)，滿意(yi)(yi)度(du)(du)的(de)(de)提升需(xu)要巨大的(de)(de)資源投(tou)入(ru)(ru)。過往的(de)(de)滿意(yi)(yi)度(du)(du)調(diao)研分析，重點在于找短(duan)板(ban)，改(gai)(gai)進短(duan)板(ban)，但對短(duan)板(ban)應該改(gai)(gai)進到什么程度(du)(du)、優(you)勢因素應該保持(chi)在什么水平、各個(ge)因素應該采(cai)取什么樣的(de)(de)投(tou)入(ru)(ru)策(ce)略等(deng)，并沒有給出答案。管理者在持(chi)續的(de)(de)服務(wu)提升過程當中會產生問題：“某(mou)(mou)某(mou)(mou)方(fang)面，年(nian)(nian)年(nian)(nian)都在增加投(tou)入(ru)(ru)，究竟要提升到什么水平才夠?某(mou)(mou)某(mou)(mou)方(fang)面，客戶(hu)已經(jing)很滿意(yi)(yi)了，那我是(shi)不是(shi)可以縮減投(tou)入(ru)(ru)?”

KNAO分析通(tong)過把各服務要(yao)(yao)(yao)素分為(wei)三類：基本型(xing)(xing)需(xu)(xu)(xu)求、期望型(xing)(xing)需(xu)(xu)(xu)求和(he)興奮型(xing)(xing)需(xu)(xu)(xu)求，明確三類要(yao)(yao)(yao)素的意義及目前所處位置(zhi)，優化資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)配置(zhi)的策略，確定資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)投(tou)(tou)入(ru)(ru)的邊界，解決管理者(zhe)上述的問(wen)(wen)題，實現(xian)更(geng)精(jing)細地資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)優化配置(zhi)，讓投(tou)(tou)入(ru)(ru)的資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)產生最大(da)的效益。在管理者(zhe)做下一年度(du)的預算決策時(shi)，哪(na)些方(fang)面(mian)需(xu)(xu)(xu)要(yao)(yao)(yao)加大(da)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)投(tou)(tou)入(ru)(ru)，哪(na)些方(fang)面(mian)維持即可(ke)，哪(na)些方(fang)面(mian)要(yao)(yao)(yao)縮減投(tou)(tou)入(ru)(ru)等等這樣的問(wen)(wen)題，可(ke)以從KANO分析得到一個(ge)量化的資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)投(tou)(tou)入(ru)(ru)參(can)考依(yi)據。