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圍繞(rao)當前社會(hui)公眾關注的消費(fei)(fei)(fei)熱點，結合中國消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)協會(hui)公布的2019年消費(fei)(fei)(fei)維權主題：“信用讓消費(fei)(fei)(fei)更放心(xin)(xin)”，及(ji)時了(le)解掌握我省(sheng)廣大消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)社會(hui)消費(fei)(fei)(fei)環境的評(ping)價，以(yi)及(ji)對(dui)商家誠信經營、消費(fei)(fei)(fei)維權等方面的訴求，2019年3月上(shang)旬，四川省(sheng)統計局(ju)民調中心(xin)(xin)組織開展了(le)四川“3.15”消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益日專項調查，旨在為省(sheng)委省(sheng)政府及(ji)相關部門(men)進(jin)一(yi)步維護好消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)權益，促進(jin)消費(fei)(fei)(fei)市場的健康發展提供決(jue)策參(can)考依據(ju)。

調查通過計算(suan)機(ji)輔助電話訪問(wen)結(jie)合云服務平臺網絡調查的方式(shi)進(jin)行(xing)，訪問(wen)對象為全(quan)(quan)省(sheng)21個市(州)年齡(ling)在18—70歲之間的城鄉常住居(ju)(ju)民(min)(min)。調查抽(chou)樣(yang)(yang)(yang)(yang)根據四川人口分(fen)布情況(kuang)進(jin)行(xing)設計，具體采(cai)用分(fen)層二(er)階(jie)段(duan)隨(sui)機(ji)抽(chou)樣(yang)(yang)(yang)(yang)方法選(xuan)取樣(yang)(yang)(yang)(yang)本，全(quan)(quan)省(sheng)共計完成樣(yang)(yang)(yang)(yang)本量(liang)2400個。受訪者中，農村居(ju)(ju)民(min)(min)占34.2%，城鎮居(ju)(ju)民(min)(min)占65.8%，性(xing)別、年齡(ling)、學歷等各項分(fen)布情況(kuang)合理(li)，調查樣(yang)(yang)(yang)(yang)本代表性(xing)強。

調(diao)查(cha)結果顯示：受(shou)(shou)訪者(zhe)(zhe)對2018年(nian)(nian)主要實物性消費和服(fu)務性消費的(de)滿意度評價(jia)較去(qu)年(nian)(nian)調(diao)查(cha)結果均(jun)有下降;在2018年(nian)(nian)消費過程中，有65.4%的(de)受(shou)(shou)訪者(zhe)(zhe)遇到過不誠信經營現象(xiang)，主要為“泄(xie)露個人信息”與(yu)“廣告虛假宣傳”等(deng)(deng);“網(wang)購”已成為當(dang)前消費主要渠(qu)道，但(dan)受(shou)(shou)訪者(zhe)(zhe)反映“網(wang)上(shang)銷售的(de)商(shang)(shang)家”“微商(shang)(shang)”等(deng)(deng)不誠信經營現象(xiang)較為突出;近4年(nian)(nian)調(diao)查(cha)結果中，遇到消費問(wen)題的(de)受(shou)(shou)訪者(zhe)(zhe)比例(li)逐(zhu)年(nian)(nian)上(shang)升，但(dan)當(dang)前維權(quan)積極性有所(suo)下降。

總體來看，當前消(xiao)費(fei)(fei)方(fang)式(shi)更多樣(yang)化(hua)，消(xiao)費(fei)(fei)環境更加復雜(za)，市(shi)場(chang)亂象較多，有待加強商(shang)家誠信經營(ying)管(guan)理(li)，引導(dao)消(xiao)費(fei)(fei)者積(ji)極維(wei)權(quan)，進一(yi)步促進消(xiao)費(fei)(fei)市(shi)場(chang)的健康發(fa)展。

一、消費評價

(一)2018年(nian)主要實物性(xing)消費質(zhi)量的滿(man)意度評價平均得分為73.85分，較(jiao)去(qu)年(nian)調(diao)查結(jie)果下(xia)降4.51分。

 調查(cha)顯示(shi)，受訪者(zhe)對2018年8類主要實物性消費質量的滿意度評(ping)價(jia)(jia)平均得分(fen)(fen)為73.85分(fen)(fen)，其中，“家電”“手(shou)機”“生活日(ri)用品(pin)(pin)”的滿意度評(ping)價(jia)(jia)得分(fen)(fen)排(pai)前(qian)三位，“服(fu)裝(zhuang)”“藥品(pin)(pin)”“保健品(pin)(pin)”排(pai)后三位，評(ping)價(jia)(jia)得分(fen)(fen)最高與最低相(xiang)差(cha)27.89分(fen)(fen)。

分(fen)(fen)城鄉看(kan)，城鎮(zhen)(zhen)受(shou)(shou)訪者(zhe)對(dui)8類實物性消費質量(liang)的滿意度評價(jia)平均得(de)分(fen)(fen)為73.28分(fen)(fen)，較農村(cun)受(shou)(shou)訪者(zhe)(74.96分(fen)(fen))低(di)1.68分(fen)(fen)。具體(ti)來看(kan)，“家電”“手機”“汽車(che)及零配件”等3類商品(pin)評價(jia)得(de)分(fen)(fen)城鎮(zhen)(zhen)略高于(yu)(yu)農村(cun)，其(qi)余(yu)5類商品(pin)滿意度評價(jia)得(de)分(fen)(fen)農村(cun)均高于(yu)(yu)城鎮(zhen)(zhen)，其(qi)中(zhong)，農村(cun)受(shou)(shou)訪者(zhe)對(dui)“保健品(pin)”的評價(jia)得(de)分(fen)(fen)明(ming)顯(xian)高于(yu)(yu)城鎮(zhen)(zhen)10.03分(fen)(fen)。

結(jie)合去年調(diao)查結(jie)果看，“保健(jian)品(pin)”的(de)滿(man)意度(du)得(de)分(fen)(fen)依然排在8類商(shang)品(pin)的(de)最(zui)后一位;8類主要實物性消費質(zhi)量滿(man)意度(du)評價(jia)得(de)分(fen)(fen)較去年均有不同程度(du)的(de)下(xia)降，其中，“保健(jian)品(pin)”質(zhi)量評價(jia)得(de)分(fen)(fen)明顯下(xia)降8.01分(fen)(fen)，其余7類商(shang)品(pin)得(de)分(fen)(fen)下(xia)降在2.07—5.25分(fen)(fen)之間。

以上(shang)結(jie)果可以看出，保健品質量(liang)(liang)問(wen)題依(yi)然嚴峻，監管有待加強(qiang)。同時，在目前市場上(shang)保健品消(xiao)費(fei)亂象較多的(de)情況(kuang)下(xia)，城(cheng)鄉群(qun)眾(zhong)對保健品質量(liang)(liang)的(de)評(ping)價(jia)有如此大的(de)反差，值得引起重點(dian)關(guan)注。

(二)2018年主(zhu)要(yao)服務性消費質量的滿意度評價平均得分為75.81分，較(jiao)去年調查結果下降3.99分。

受訪(fang)者對2018年9類主要服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)性消費質(zhi)量的(de)滿(man)意度(du)評(ping)價(jia)(jia)平均(jun)得分為75.81分，其中，“快(kuai)遞物流服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”“公(gong)共交通服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”“住宿服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”的(de)滿(man)意度(du)評(ping)價(jia)(jia)得分排(pai)前三位(wei)，“旅游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”“金(jin)融保(bao)險(xian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”“醫療服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”排(pai)后三位(wei)，評(ping)價(jia)(jia)得分最(zui)高(gao)與最(zui)低(di)相差(cha)11.24分(詳(xiang)見表2)。分城(cheng)鄉(xiang)看，9類主要服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)農村受訪(fang)者滿(man)意度(du)評(ping)價(jia)(jia)均(jun)高(gao)于(yu)城(cheng)鎮受訪(fang)者。

結(jie)(jie)合去年調(diao)查(cha)結(jie)(jie)果看，9類主要服務型消費質量滿意度評價得(de)分(fen)(fen)均(jun)有不同程度的下降，其中，“通(tong)信(xin)和(he)網(wang)絡服務”“金融保險服務”下降幅度較(jiao)大，分(fen)(fen)別下降6.88和(he)5.13分(fen)(fen)。在(zai)“通(tong)信(xin)和(he)網(wang)絡服務”方(fang)面，調(diao)查(cha)過程中，受訪者反映，雖然(ran)政府(fu)要求“提速降費”，但(dan)運營商實際操(cao)作(zuo)中通(tong)過不限量但(dan)限速等(deng)方(fang)式打擦邊球，讓消費者沒有明顯體會到實惠的情況較(jiao)多。

二、消費結構

2018年(nian)個人(ren)或家庭消費支出(chu)中，選擇“食品、服裝(zhuang)和日用品”“子女教(jiao)育”和“還貸”的(de)比例排前三位(wei)。

對于受(shou)訪(fang)者2018年個人(ren)或家庭的主要消費支出，表示是“購買食(shi)品、服裝(zhuang)和日用品”的比例最高(gao)，為62.1%;其次是“子女教育”，為39.0%;第(di)三是“還貸款(包括(kuo)房貸、車貸等)”，為29.7%(詳見表3，此題為多選，選項相加不等于100%)。

分城鄉看(kan)，城鎮(zhen)受訪者選(xuan)擇(ze)“還貸款”和(he)“旅游”的比例分別(bie)較農(nong)村(cun)高(gao)14.3和(he)7.7個百(bai)(bai)分點(dian)，而選(xuan)擇(ze)“看(kan)病醫(yi)療”的比例較農(nong)村(cun)低8.1個百(bai)(bai)分點(dian)，其余選(xuan)項(xiang)的選(xuan)擇(ze)情況差異不大。

綜合去年(nian)結(jie)果看，選擇(ze)“還貸款(kuan)”的(de)(de)(de)比(bi)(bi)例(li)增(zeng)幅(fu)最大，由去年(nian)的(de)(de)(de)第3位上(shang)升(sheng)到(dao)第2位，增(zeng)加(jia)了6.5個百(bai)分點(dian);選擇(ze)“子(zi)(zi)女教育”的(de)(de)(de)比(bi)(bi)例(li)增(zeng)幅(fu)也較大，增(zeng)加(jia)了4.4個百(bai)分點(dian);選擇(ze)“購買(mai)家(jia)電及手機等電子(zi)(zi)產品”“購買(mai)汽車”“旅游”的(de)(de)(de)受(shou)訪者比(bi)(bi)例(li)降(jiang)幅(fu)較大，均超過(guo)3個百(bai)分點(dian)。

三、信用問題反映

(一)2018年受訪者主要遭遇“泄露個人信息”與“廣告虛假宣傳”等不誠信經營現象。

問(wen)及受(shou)訪者“在2018年的消費(fei)中，主要(yao)遇到過哪些不(bu)誠(cheng)信經營的現象”時，有34.6%的受(shou)訪者表示“沒(mei)有遇到過”，表示遇到過的問(wen)題中，“泄露個人信息”的選(xuan)擇比(bi)例最高，為(wei)30.2%;其次是“廣告虛假(jia)宣傳”，為(wei)28.3%(詳見圖1，此(ci)題為(wei)多選(xuan)，相(xiang)加不(bu)等(deng)于100%)。

分(fen)(fen)城(cheng)(cheng)鄉來(lai)看，農村地區(qu)有(you)48.4%的(de)受(shou)訪(fang)者(zhe)表示“沒有(you)遇(yu)到過”不誠信經營的(de)現象，城(cheng)(cheng)鎮(zhen)為27.4%，兩者(zhe)相(xiang)差(cha)21個百分(fen)(fen)點。對于(yu)遭遇(yu)到的(de)不誠信經營現象，城(cheng)(cheng)鎮(zhen)受(shou)訪(fang)者(zhe)選(xuan)擇“泄露個人信息”的(de)比(bi)例明顯較(jiao)農村高23.1個百分(fen)(fen)點。

以上調查(cha)結果一方(fang)面反映出(chu)，目前消費(fei)市(shi)場(chang)上，“泄(xie)(xie)露個(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)”與“廣告虛假(jia)宣傳”現象(xiang)比較突出(chu)，尤(you)其是城鎮(zhen) “泄(xie)(xie)露個(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)”現象(xiang)尤(you)為嚴(yan)重，消費(fei)者(zhe)反映強烈(lie);另一方(fang)面反映出(chu)，由于城鎮(zhen)消費(fei)市(shi)場(chang)結構更加(jia)多元化、復雜化，商家不誠信(xin)(xin)經營現象(xiang)更多，監管部門需(xu)加(jia)強管理力度。

(二(er))“網購(gou)”是當(dang)前主要消費渠道之一，而受訪者反(fan)映(ying)“網上銷(xiao)售的商(shang)家(jia)”“微商(shang)”等不誠(cheng)信經營(ying)現象較為突出。

問及受訪(fang)者“目前(qian)主(zhu)要的(de)購物場所或(huo)渠道”時，表示是“網(wang)購”和“超市(shi)”的(de)比(bi)例排前(qian)兩(liang)位且(qie)相(xiang)差不大，分(fen)別為(wei)68.5%和68.4%，第三是“大/中型商場”，占39.1%。分(fen)城(cheng)鄉來(lai)看(kan)，城(cheng)鎮(zhen)和農(nong)村受訪(fang)者選擇“網(wang)購”和“超市(shi)”的(de)比(bi)例都(dou)明(ming)顯較高(gao)，均排在前(qian)兩(liang)位，相(xiang)比(bi)而言，農(nong)村受訪(fang)者選擇“網(wang)購”的(de)比(bi)例較城(cheng)鎮(zhen)低(di)14.6個百分(fen)點(此題為(wei)多選，相(xiang)加不等于100%)。

同時問及受(shou)訪者“根(gen)據消費感受(shou)，認為(wei)(wei)哪些行(xing)業(ye)或場所的商家(jia)不誠信經營現象突(tu)出(chu)”時，“網上銷售(shou)商家(jia)”的選(xuan)擇(ze)比例最高，為(wei)(wei)26.1%;其次是(shi)“保健(jian)品行(xing)業(ye)”，為(wei)(wei)23.6%;第三(san)是(shi)“微(wei)(wei)商”，為(wei)(wei)21.8%;另外，表示“沒有遇到過(guo)”的占22.1%(詳(xiang)見圖2，此題(ti)為(wei)(wei)多(duo)選(xuan)，相加不等于100%)。分城鄉來(lai)看，城鎮和(he)農村(cun)受(shou)訪者選(xuan)擇(ze)比例排前三(san)位的均為(wei)(wei)“網上銷售(shou)商家(jia)”“保健(jian)品行(xing)業(ye)”和(he)“微(wei)(wei)商”。

以上結果反映出，“網購”作為當前消費(fei)主(zhu)要渠道(dao)，受訪(fang)者反映的(de)不誠信經營現象較為突出，經營行為有待進(jin)一步規范。

四、消費維權

近4年調(diao)查結果中，遇(yu)到消(xiao)費問(wen)題(ti)的受訪者(zhe)比例(li)逐年上升，但當前維權積(ji)極性有所下降。

問及受(shou)訪者“自己或(huo)家人2018年消(xiao)(xiao)費中(zhong)(zhong)是否遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)商品(pin)質量安(an)全或(huo)消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛問題(ti)”時，表(biao)示“沒有遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)”的(de)占(zhan)(zhan)62.3%，表(biao)示“在網(wang)絡消(xiao)(xiao)費中(zhong)(zhong)遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)”的(de)占(zhan)(zhan)21.7%，“在實體店鋪消(xiao)(xiao)費時遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)”的(de)占(zhan)(zhan)12.1%，“在流(liu)動攤(tan)點消(xiao)(xiao)費中(zhong)(zhong)遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)”的(de)占(zhan)(zhan)10.4%，“在電視、電話購物中(zhong)(zhong)遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)”的(de)占(zhan)(zhan)4.7%(此題(ti)為多選，相加不等于(yu)100%)。綜(zong)合(he)來(lai)看(kan)，遇(yu)(yu)(yu)到(dao)(dao)過(guo)(guo)商品(pin)質量安(an)全或(huo)消(xiao)(xiao)費糾(jiu)紛問題(ti)的(de)受(shou)訪者比例為37.7%，城(cheng)鎮受(shou)訪者中(zhong)(zhong)占(zhan)(zhan)40.5%，農村受(shou)訪者占(zhan)(zhan)32.2%。

在2018年遇到消費(fei)問題的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)(zhe)中，解決(jue)方式(shi)為“直(zhi)接與商(shang)(shang)家交(jiao)涉”的(de)占(zhan)60.1%，“通過(guo)(guo)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)保護機構(gou)協調解決(jue)”的(de)占(zhan)6.4%，“通過(guo)(guo)法律手(shou)段解決(jue)”的(de)占(zhan)2.4%，“通過(guo)(guo)媒體(ti)曝光”的(de)占(zhan)0.9%，“其他”處理(li)方式(shi)的(de)占(zhan)3.6%(主要表示“報警(jing)”、找工(gong)商(shang)(shang)局等(deng))，綜合(he)來(lai)看，選(xuan)(xuan)擇以上(shang)各種(zhong)積極(ji)維權方式(shi)解決(jue)的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)(zhe)占(zhan)73.4%，另外(wai)，有26.6%的(de)受(shou)訪者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇“怕麻煩(fan)，忍氣(qi)吞聲算了”。分城鄉看，城鎮受(shou)訪者(zhe)(zhe)(zhe)選(xuan)(xuan)擇積極(ji)維權的(de)比例為75.3%，農村為69.0%。

從近(jin)4年調查結(jie)果看，遇到過消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)問(wen)題的(de)(de)(de)受訪(fang)(fang)者(zhe)比例逐年上(shang)(shang)升(sheng)，其中(zhong)本次調查結(jie)果較(jiao)去年上(shang)(shang)升(sheng)了6.1個(ge)百(bai)分(fen)點;選擇(ze)積(ji)極(ji)(ji)維(wei)權的(de)(de)(de)受訪(fang)(fang)者(zhe)比例在前3年持續上(shang)(shang)升(sheng)后(hou)，今年下降了3.2個(ge)百(bai)分(fen)點。以(yi)上(shang)(shang)結(jie)果反映出，當前消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)方式多(duo)樣化，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)境較(jiao)為復雜，市場(chang)亂象多(duo)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)對于消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)質量要求更(geng)高，而消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)選擇(ze)積(ji)極(ji)(ji)維(wei)權方式解決問(wen)題的(de)(de)(de)積(ji)極(ji)(ji)性有所下降，建議有關部門加(jia)大對消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)市場(chang)的(de)(de)(de)管理，理順維(wei)權流程，方便消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)更(geng)好地維(wei)護自己的(de)(de)(de)權益。

云服(fu)務平(ping)臺網絡(luo)調(diao)查(cha)簡介：是通(tong)過互聯網平(ping)臺推送(song)問(wen)卷，由調(diao)查(cha)對(dui)象(xiang)自行選擇填答(da)的(de)調(diao)查(cha)方式(shi)，該(gai)調(diao)查(cha)方式(shi)推送(song)的(de)調(diao)查(cha)問(wen)卷鏈接(jie)具有(you)唯一性，只能回答(da)一次(ci)，訪問(wen)成功后，鏈接(jie)立即失效，有(you)效保證了調(diao)查(cha)結果的(de)真實(shi)性。

滿(man)意(yi)(yi)度評(ping)價(jia)(jia)得分(fen)(fen)計(ji)算方法：所(suo)有評(ping)價(jia)(jia)項目的(de)滿(man)意(yi)(yi)度評(ping)價(jia)(jia)均以打分(fen)(fen)方式進行，打分(fen)(fen)范圍為(wei)(wei)0到(dao)(dao)10分(fen)(fen)(非(fei)(fei)常滿(man)意(yi)(yi)為(wei)(wei)10分(fen)(fen)，從高到(dao)(dao)低(di)，非(fei)(fei)常不(bu)滿(man)意(yi)(yi)為(wei)(wei)0分(fen)(fen))，在剔除“不(bu)了(le)解”、“說(shuo)不(bu)清”的(de)樣本后，將(jiang)受訪者(zhe)對(dui)不(bu)同分(fen)(fen)數的(de)選擇比例(li)乘以對(dui)應的(de)分(fen)(fen)值權重進行加權求和，即為(wei)(wei)某個評(ping)價(jia)(jia)項目的(de)滿(man)意(yi)(yi)度評(ping)價(jia)(jia)得分(fen)(fen)。