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研究定義

滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)研究是指通過對影響被(bei)測(ce)量對象(xiang)滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)的因素進行(xing)分析，發現影響滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)的因素、滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)及消費(fei)(fei)行(xing)為(wei)三(san)者(zhe)(zhe)的關系(xi)，通過優化成本，有效的提升影響滿(man)(man)意(yi)度(du)(du)的關鍵因素，改變消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)行(xing)為(wei)，建立和提升忠誠度(du)(du)，達到減少(shao)抱怨和流失，增加重(zhong)復性購買行(xing)為(wei)，創(chuang)造良好(hao)口(kou)碑，提升企業(ye)的競爭(zheng)能(neng)力(li)與盈利(li)能(neng)力(li)的一種研究方法。

需求類型

員工滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、消費(fei)者滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、用戶滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、經銷商滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)、渠(qu)道滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)、業主滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、租戶滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、商戶滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、游客滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、市民滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、患者滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、納稅人(ren)滿意(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)研(yan)究(jiu)、NPS研(yan)究(jiu)。

研究目的

 測定(ding)企業過去與(yu)目前經營質量水平，分析競爭對手與(yu)本企業之間的(de)差距。

測定當前的(de)滿(man)意(yi)度水平。

明確被測量(liang)對象(xiang)對于產(chan)品和服務的(de)核心(xin)關注點(dian)，合理配(pei)置(zhi)企(qi)業(ye)資源。

明(ming)確影響(xiang)滿意度(du)(du)和忠誠度(du)(du)的(de)主(zhu)要因(yin)素。

發現顧(gu)客(ke)(ke)的潛在要求，明確顧(gu)客(ke)(ke)的需要、需求和期(qi)望。

發現產品/服務(wu)短板(ban)。

發現自身和競爭(zheng)企(qi)業的差異(yi)，以制定(ding)有針對性的競爭(zheng)戰略(lve)。

對需改進(jin)的因(yin)素區分重(zhong)要等(deng)級，把(ba)有限的企業(ye)資源(yuan)正確投入。

從意見和建(jian)議(yi)中尋找(zhao)解決不(bu)滿的(de)辦法，為(wei)管理(li)者提供建(jian)議(yi)。

增強(qiang)企(qi)業的盈利能力。

明確為達到(dao)顧客(ke)滿(man)意，企業(ye)在今后(hou)應(ying)(ying)該做(zuo)什么;是否應(ying)(ying)該轉(zhuan)變經(jing)營戰略(lve)或經(jing)營方(fang)向。

通過顧客滿意度衡(heng)量把握商(shang)業機(ji)會(hui)，未來(lai)的需求或(huo)期望是(shi)最大的商(shang)業機(ji)會(hui)。

建立企(qi)業的滿(man)意度(du)標準體系，使持續(xu)跟進的滿(man)意度(du)研究成為(wei)可能。

研究抽樣

在(zai)(zai)滿意(yi)度研究中(zhong)，我們先要界定(ding)總體(ti)(ti)，可能只(zhi)關注當前顧(gu)客(ke)(ke)，也可能包(bao)(bao)括知道這個企業但在(zai)(zai)某一時期沒有(you)光顧(gu)的目標顧(gu)客(ke)(ke)，也可能包(bao)(bao)括以前的顧(gu)客(ke)(ke)。對于總體(ti)(ti)的界定(ding)，通常(chang)使(shi)用概率抽樣以便(bian)結果(guo)可以反映總體(ti)(ti)特征和對總體(ti)(ti)進行推斷。為使(shi)抽樣可操作，一般需(xu)要一份顧(gu)客(ke)(ke)名單或在(zai)(zai)一般人群中(zhong)挑選符合條件的訪(fang)問對象，后一種方法(fa)只(zhi)有(you)在(zai)(zai)該產品被廣(guang)泛使(shi)用時才可行。

研究結果

通過滿意度研(yan)究，最終的結果(guo)(guo)將描述競爭環境的定量輪(lun)廓，可獲得(de)的主要結果(guo)(guo)有：

評估側面上的滿意得分和排序。

主(zhu)要影響(xiang)因素。

競爭的強點和弱(ruo)點。

指標的橫(heng)向(xiang)比較。

改進方案的實際(ji)效果。

診斷流程

滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)應是個循環遞(di)進(jin)(jin)的(de)(de)系(xi)統，專(zhuan)業研究(jiu)公司的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)研究(jiu)思(si)路也是從系(xi)統論的(de)(de)觀點出(chu)發，先診斷企業的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du)，根據研究(jiu)結果規范產品/服務并加以(yi)改進(jin)(jin)，然后跟蹤測試(shi)改進(jin)(jin)后的(de)(de)執行情況，再次診斷滿(man)意(yi)(yi)度(du)。

第一步、內部診斷，以深(shen)度訪談(tan)的方(fang)式訪問(wen)被測量的企業，該研(yan)究的主(zhu)要目的為:

從企(qi)業的角度(du)來尋找影響滿意度(du)的關鍵(jian)因素。

 了解企(qi)(qi)業對滿意(yi)度(du)的自評結果，該項研究將從企(qi)(qi)業內部分析滿意(yi)度(du)，為正式的測(ce)試提供初級指標。

第二步、前期測試，以焦點座談會(hui)或面(mian)訪的方式(shi)訪問研究(jiu)對象，重點是詢(xun)問影(ying)響(xiang)他們對企業的滿意度(du)的因素，通(tong)過(guo)該(gai)項(xiang)研究(jiu)，我們將達(da)到兩(liang)個目的:

檢驗企(qi)業(ye)提供的(de)影響滿意度的(de)因素，尋找共(gong)同因子。

挖掘新的(de)影(ying)響滿意度的(de)因(yin)素。

第三步、消(xiao)費(fei)者的(de)小(xiao)樣本調查，以(yi)電話(hua)訪問的(de)方式訪問不(bu)少(shao)于200個消(xiao)費(fei)者;該項研究的(de)主要目的(de):

確定具有(you)代表性的指(zhi)標。

發掘更新、有(you)價值的(de)指標;該項研究是消費者(zhe)前瞻(zhan)性(xing)調查(cha)，主要是把握定量(liang)調查(cha)所需的(de)測試指標。

 第四(si)步、消費者(zhe)定(ding)量調(diao)查，以前三步所得(de)的(de)(de)信息設計問卷定(ding)量測量消費者(zhe)的(de)(de)滿(man)意度，調(diao)查方式根據調(diao)查對(dui)象而定(ding)，該項研(yan)究的(de)(de)目的(de)(de)。

對企業目前的(de)滿(man)意度(du)狀況進行診斷。

尋找企(qi)業的優點和缺點。

研究的模型

1、三角模(mo)型(xing)

我們(men)通過(guo)三角模型(xing)，從消(xiao)費者期(qi)望、企(qi)業具有、企(qi)業不具有這三個方向進(jin)行整(zheng)合，確(que)定較為合理的滿意度操作規(gui)范(fan)。規(gui)范(fan)系統模型(xing)的內容(rong)是：

消費(fei)者期望：消費(fei)者最(zui)為關注的，認為影響他們對企(qi)業滿(man)意度的最(zui)為重要的一些因(yin)素(su)。

企業具(ju)有(you)：企業具(ju)有(you)的優勢指標，在(zai)這些(xie)因素上做得到位，消費(fei)者滿意度高。

企業(ye)不具有：企業(ye)的(de)弱點，在這(zhe)些因素上工作不足，或是(shi)沒有意(yi)識到這(zhe)些因素對滿意(yi)度的(de)影(ying)響。

規范點：整合這三個方面的因素，是(shi)企業改進的方向。

2、波士頓矩陣模型

對滿意度的(de)診斷，我們(men)通(tong)(tong)常通(tong)(tong)過(guo)象限分析模型來完成，通(tong)(tong)過(guo)分析各(ge)項因素的(de)重要程度及目前企業(ye)表(biao)現，對企業(ye)的(de)滿意度影響(xiang)因素進行(xing)規類：

優勢區：這(zhe)些(xie)因素決(jue)定整體顧客滿意度(du)非(fei)常重要，企(qi)業在這(zhe)些(xie)方面(mian)的表現也非(fei)常好，需要保持并發展這(zhe)些(xie)優點(dian)。

修(xiu)(xiu)補區：這些因素決定整(zheng)體顧客滿(man)意度非常重(zhong)要(yao)，但企業在這些方面的表現比(bi)較差(cha)，需(xu)要(yao)重(zhong)點修(xiu)(xiu)補、改進。

機(ji)會(hui)(hui)區：這些(xie)因素決定整體顧客滿意度(du)重要程度(du)低(di)，企業在這些(xie)方面的表現也比(bi)較差，消費者(zhe)和企業都忽略，可以挖掘出提升(sheng)滿意度(du)的機(ji)會(hui)(hui)點。

 維持區(qu)：這(zhe)些因(yin)素(su)決定整體(ti)顧客滿(man)意度重要(yao)程度低，企(qi)業在這(zhe)些方(fang)面(mian)的表現也比(bi)較好(hao)，對企(qi)業的實際意義不大，不需要(yao)花太(tai)大的功夫。

3、KANO滿(man)意度調查模型

滿(man)意(yi)度(du)并非是(shi)越高越好(hao)，滿(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提(ti)(ti)升需要(yao)巨(ju)大的(de)(de)資源(yuan)投(tou)(tou)入(ru)(ru)(ru)。過往的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)調(diao)研分析，重(zhong)點在(zai)于找短板(ban)，改進短板(ban)，但對短板(ban)應(ying)(ying)該改進到什(shen)么程(cheng)度(du)、優勢因(yin)素應(ying)(ying)該保持在(zai)什(shen)么水平、各(ge)個因(yin)素應(ying)(ying)該采(cai)取(qu)什(shen)么樣的(de)(de)投(tou)(tou)入(ru)(ru)(ru)策略(lve)等，并沒有(you)給出答案。管理者在(zai)持續(xu)的(de)(de)服務(wu)提(ti)(ti)升過程(cheng)當(dang)中會產生(sheng)問(wen)題(ti)：“某某方面(mian)，年年都在(zai)增加投(tou)(tou)入(ru)(ru)(ru)，究竟(jing)要(yao)提(ti)(ti)升到什(shen)么水平才夠?某某方面(mian)，客戶已經很滿(man)意(yi)了，那我是(shi)不是(shi)可以縮減投(tou)(tou)入(ru)(ru)(ru)?”

KNAO分析通過把各服務要(yao)素(su)分為三(san)類：基本(ben)型(xing)需(xu)(xu)求、期(qi)望型(xing)需(xu)(xu)求和興奮型(xing)需(xu)(xu)求，明確三(san)類要(yao)素(su)的(de)意義(yi)及目前所(suo)處位(wei)置，優化(hua)資(zi)源配置的(de)策(ce)略(lve)，確定資(zi)源投(tou)入(ru)的(de)邊界，解決管理(li)者上述的(de)問(wen)題，實現更精細地資(zi)源優化(hua)配置，讓投(tou)入(ru)的(de)資(zi)源產生最大的(de)效益(yi)。在管理(li)者做(zuo)下一年度的(de)預算(suan)決策(ce)時(shi)，哪(na)些方面需(xu)(xu)要(yao)加大資(zi)源投(tou)入(ru)，哪(na)些方面維持即可，哪(na)些方面要(yao)縮減投(tou)入(ru)等等這樣的(de)問(wen)題，可以從KANO分析得到一個量化(hua)的(de)資(zi)源投(tou)入(ru)參考依(yi)據。