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湖北(bei)日報全(quan)媒記者 汪子(zi)軼(yi) 通訊員 郭姍(shan)(shan)姍(shan)(shan) 陳蓉

“您好，這(zhe)里是12315。”這(zhe)句“開場白(bai)”，過去一年中在湖北(bei)共(gong)發起114.87萬(wan)次(ci)。通過消費維權，為消費者挽回(hui)經濟損失1.37億元。

第41個“3·15”國際(ji)消費(fei)者權(quan)益(yi)日到來(lai)之(zhi)際(ji)，3月6日起，湖北(bei)啟動(dong)“3·15”系列活動(dong)，聚(ju)焦湖北(bei)消費(fei)者的“維權(quan)年報(bao)”。近年來(lai)，湖北(bei)消費(fei)者的訴(su)求(qiu)越(yue)來(lai)越(yue)多、涉及(ji)領域越(yue)來(lai)越(yue)新、得到回應越(yue)來(lai)越(yue)快、維權(quan)成本(ben)越(yue)來(lai)越(yue)“輕”。

渠道(dao)暢通了(le)，消費者訴求多了(le)

今年1月25日晚(wan)上8點半，大年初(chu)四的團圓飯桌(zhuo)上，宜(yi)昌(chang)市伍家(jia)崗區萬壽橋市場監管所所長(chang)陳東東接(jie)到了(le)“12315熱(re)線(xian)”的轉接(jie)電話，他(ta)立刻(ke)放下筷子，與該消(xiao)費者投(tou)訴(su)的某(mou)烤肉店店主進(jin)行溝通，調(diao)解結果讓(rang)經營(ying)者和消(xiao)費者都感到滿意。

陳東東能(neng)為消費者(zhe)隨時隨地解(jie)難題，得益于近年來在(zai)全省范圍內推廣應用的12315移動(dong)工(gong)作平臺，它突破了(le)時空局限，實現了(le)投訴舉報(bao)工(gong)單的“移動(dong)處置”，沒有業務(wu)專網，監管人(ren)員也(ye)能(neng)從快從速“云”解(jie)難。

除了(le)雙(shuang)線(xian)并(bing)行的(de)“12315”“12345”熱線(xian)電(dian)話，發生消費(fei)糾(jiu)紛后，湖北消費(fei)者的(de)維(wei)權方(fang)式不斷(duan)拓寬、“關口”日益前移(yi)——

打開手機“12315”支付寶或微信(xin)小(xiao)程(cheng)序寫下(xia)消(xiao)(xiao)費訴(su)求，消(xiao)(xiao)費者(zhe)可(ke)以(yi)及時(shi)(shi)(shi)得到(dao)受理反(fan)(fan)饋、維權全(quan)流程(cheng)清晰(xi)可(ke)見;在省消(xiao)(xiao)委(wei)的(de)“12315和解平臺(tai)”和“陽光和解平臺(tai)”找到(dao)入駐(zhu)企業“精準投(tou)訴(su)”，“直(zhi)面式(shi)”調解省略了(le)監(jian)管部(bu)(bu)門“受理—轉(zhuan)辦—反(fan)(fan)饋”的(de)過(guo)程(cheng)，銷(xiao)售企業可(ke)以(yi)在市(shi)場監(jian)管部(bu)(bu)門的(de)監(jian)督下(xia)，直(zhi)接對接消(xiao)(xiao)費者(zhe)，解決糾紛，平均處理時(shi)(shi)(shi)間可(ke)以(yi)縮(suo)短(duan)一到(dao)兩天;ODR企業線上和解平臺(tai)能夠實(shi)現全(quan)程(cheng)“云端(duan)調解”，從(cong)上線投(tou)訴(su)到(dao)問題結束(shu)，不少調解用時(shi)(shi)(shi)不超過(guo)15分鐘。

消(xiao)費維權業務(wu)實(shi)現(xian)“上網(wang)入云”以來(lai)，我省消(xiao)費訴(su)求總量持續攀升，消(xiao)費者越(yue)來(lai)越(yue)愿意說出消(xiao)費環節的各種“不明白”和“不痛快”。

據統計，2022年(nian)平均(jun)每天“12315”平臺“傾聽”3000余件(jian)湖北消費者訴(su)求。從2018年(nian)的(de)65.41萬件(jian)到2022年(nian)的(de)114.87萬件(jian)，五年(nian)間，我省“12315”接訴(su)量(liang)增長75.62%，日均(jun)接訴(su)量(liang)增加了1355件(jian)。

與此同時，咨(zi)詢、投(tou)訴(su)、舉(ju)(ju)報三(san)類訴(su)求占比分布(bu)趨向(xiang)平衡。2022年的咨(zi)詢量(liang)(liang)同比略有下(xia)降;投(tou)訴(su)和舉(ju)(ju)報量(liang)(liang)同比增加明顯，兩類占比總和首(shou)次(ci)超過四成(cheng)，其中，投(tou)訴(su)36.33萬(wan)件、同比增長(chang)13.23%，舉(ju)(ju)報12.57萬(wan)件、同比增長(chang)43.17%。

據省(sheng)市場監管局統計，2022年全省(sheng)“12315”平臺投(tou)訴(su)辦結率99.62%，消費(fei)訴(su)求轉案件線(xian)索5979件，立(li)案查處(chu)4129件，案值1.89億(yi)元。

 省市場(chang)監管局相關負責人表示，通過打造(zao)消(xiao)費維(wei)權(quan)(quan)服務站、鄉村調解室等(deng)(deng)全(quan)域覆蓋(gai)的維(wei)權(quan)(quan)網絡、線上(shang)和解平臺等(deng)(deng)，節約了群眾的投訴成本，實現“零跑腿”“低成本”維(wei)權(quan)(quan)，讓湖北消(xiao)費者維(wei)權(quan)(quan)更(geng)輕松、更(geng)快速、更(geng)有獲得感。

折射消費市場三(san)大新趨勢

從2022年的消費投(tou)訴情況(kuang)來看，全省消費趨勢正(zheng)在(zai)悄然(ran)變化(hua)——

隨著網購越來越迅捷省(sheng)心(xin)、網絡(luo)消費熱度(du)逐年(nian)(nian)攀升，2022年(nian)(nian)，湖北網絡(luo)消費投(tou)訴舉報23.30萬(wan)件，同比增長107.29%，網絡(luo)消費投(tou)訴舉報占總(zong)投(tou)訴比例首次(ci)超四(si)成，達到47.65%。

越來越密(mi)集的(de)配送(song)站點和(he)越來越暢通(tong)高效(xiao)的(de)物流運輸網，促(cu)使“即時購、快速達”的(de)電商消費(fei)(fei)在村鎮(zhen)(zhen)地區“扎(zha)根”。2022年，電商平臺下沉三四五線城市，迅速搶(qiang)占(zhan)城鎮(zhen)(zhen)鄉村市場(chang)，消費(fei)(fei)投訴舉(ju)報(bao)量水漲船高。

省消委負(fu)責人透露，在偏遠(yuan)城(cheng)區和鄉村集鎮，電(dian)(dian)商(shang)家(jia)電(dian)(dian)消費投訴(su)是近期“熱(re)點”問題，配送服務和商(shang)品質量始終是投訴(su)“焦(jiao)點”。

此外(wai)，新(xin)(xin)業(ye)態(tai)投訴也(ye)在不(bu)斷增多。2022年，全(quan)省涉(she)及(ji)預制(zhi)菜、網絡(luo)訂餐、直播(bo)帶貨、社區團購(gou)、共享經濟、在線(xian)教育(yu)、盲盒消費等(deng)(deng)新(xin)(xin)業(ye)態(tai)、新(xin)(xin)消費領(ling)域的投訴舉報(bao)3.68萬件，同比增長(chang)近八(ba)成(cheng)，達到78.64%。其中，露(lu)營經濟、數(shu)字藏品、潮流夜市、沉浸式劇場等(deng)(deng)為代表的新(xin)(xin)型消費場景正加(jia)速(su)涌現。

省(sheng)市(shi)場監管(guan)局公(gong)布(bu)的9大“2022年度(du)湖(hu)北省(sheng)消費領域侵權違法(fa)典型案例”中，恩施斑馬眾盟營(ying)銷(xiao)策劃有限公(gong)司有償“刪差評”案就(jiu)是(shi)新型消費催生(sheng)的“新案例”。去年6月，當地市(shi)場監管(guan)部門接群眾舉報，查實該企(qi)業(ye)通過“聯系(xi)客戶、綁定(ding)系(xi)統，落實刪除差評”的流程為網絡(luo)經營(ying)商家刪除差評，累計不正當盈(ying)利150余(yu)萬(wan)元。

最終，市場(chang)監管部門(men)依法對該企業做出責令(ling)停止違法行(xing)(xing)為并罰款25萬(wan)元的行(xing)(xing)政(zheng)處罰決定。

【編輯:裴春梅】