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國(guo)務院辦公廳(ting)關于(yu)加強旅游(you)市場綜合監(jian)管的通知

國辦發〔2016〕5號

各省、自治區、直轄市人民(min)政府，國務院各部委(wei)、各直屬機構：

為(wei)全(quan)面貫徹(che)黨的十(shi)(shi)八大(da)和(he)十(shi)(shi)八屆二(er)中(zhong)(zhong)(zhong)、三中(zhong)(zhong)(zhong)、四中(zhong)(zhong)(zhong)、五(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)全(quan)會精(jing)神，按(an)照(zhao)黨中(zhong)(zhong)(zhong)央(yang)、國務院(yuan)決策部署，加快(kuai)建立(li)權責明確、執法(fa)有力(li)、行為(wei)規(gui)范、保障(zhang)有效的旅(lv)(lv)游市(shi)場(chang)綜合監管(guan)機(ji)制，進(jin)一步解決擾(rao)亂旅(lv)(lv)游市(shi)場(chang)秩序、侵害旅(lv)(lv)游者權益等突(tu)出(chu)問題，經國務院(yuan)同意，現就加強旅(lv)(lv)游市(shi)場(chang)綜合監管(guan)有關事項通(tong)知如(ru)下(xia)：

一、依法落實旅游市場監管責任

(一)強(qiang)化(hua)政府的(de)領導責任(ren)。國務院旅(lv)游(you)工(gong)作(zuo)(zuo)部際聯席會議下設旅(lv)游(you)市場(chang)(chang)綜(zong)合監(jian)(jian)管工(gong)作(zuo)(zuo)小組(zu)，由國家(jia)旅(lv)游(you)局(ju)牽頭負責統籌(chou)旅(lv)游(you)市場(chang)(chang)綜(zong)合監(jian)(jian)管的(de)指導、協(xie)調、監(jian)(jian)督等工(gong)作(zuo)(zuo)。地(di)方各級人民政府要(yao)建立健全旅(lv)游(you)綜(zong)合協(xie)調、旅(lv)游(you)案件聯合查辦、旅(lv)游(you)投訴統一受(shou)理等綜(zong)合監(jian)(jian)管機制(zhi)，統籌(chou)旅(lv)游(you)市場(chang)(chang)秩(zhi)序(xu)整治(zhi)工(gong)作(zuo)(zuo)。要(yao)進一步(bu)落實游(you)客(ke)不文(wen)明行為(wei)記錄制(zhi)度，大(da)力(li)營造誠信經營、公平(ping)競爭、文(wen)明有序(xu)的(de)旅(lv)游(you)市場(chang)(chang)環(huan)境，加快形成(cheng)全國一盤棋的(de)旅(lv)游(you)市場(chang)(chang)綜(zong)合監(jian)(jian)管格局(ju)。

(二)明確各相關部(bu)門(men)的監管(guan)(guan)責任(ren)。按照“屬地管(guan)(guan)理、部(bu)門(men)聯動、行(xing)業自律、各司其(qi)職、齊抓共管(guan)(guan)”的原則，建立(li)旅(lv)游行(xing)政主管(guan)(guan)部(bu)門(men)對旅(lv)游市(shi)場執法、投訴受理工作(zuo)的有(you)效(xiao)協調(diao)機制，明確各相關部(bu)門(men)責任(ren)。各有(you)關部(bu)門(men)配合旅(lv)游行(xing)政主管(guan)(guan)部(bu)門(men)，做好相關行(xing)業指導、協調(diao)和督促檢(jian)查工作(zuo)。

(三)落實旅(lv)(lv)游企業(ye)(ye)的主體責任(ren)。各旅(lv)(lv)游企業(ye)(ye)要依照法(fa)律法(fa)規主動規范經(jing)營服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)為。旅(lv)(lv)行(xing)社要堅(jian)決抵(di)制“不合理(li)低價游”、強迫消費等違法(fa)行(xing)為。在線旅(lv)(lv)游企業(ye)(ye)要遵(zun)守(shou)公平競爭(zheng)規則(ze)。購物店要自覺抵(di)制商業(ye)(ye)賄賂(lu)。飯店、景區(qu)、交(jiao)通(tong)、餐(can)飲(yin)等企業(ye)(ye)要保障旅(lv)(lv)游者(zhe)出游安全，提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質。各市場主體要積(ji)極(ji)踐(jian)行(xing)旅(lv)(lv)游行(xing)業(ye)(ye)“游客為本、服(fu)(fu)務(wu)(wu)至誠(cheng)”的核(he)心價值觀，在旅(lv)(lv)游服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作中誠(cheng)實守(shou)信(xin)、禮貌待客，共同維護旅(lv)(lv)游市場秩序，讓(rang)旅(lv)(lv)游者(zhe)體驗(yan)到(dao)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)(wu)。

(四(si))發揮(hui)(hui)社(she)會(hui)(hui)(hui)公眾的(de)監督作(zuo)用(yong)。要充(chong)(chong)分發揮(hui)(hui)“12301”等旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)服(fu)務熱線(xian)和旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)投訴舉報(bao)網(wang)絡平臺作(zuo)用(yong)，鼓勵社(she)會(hui)(hui)(hui)各(ge)界積極提供各(ge)類違(wei)法違(wei)規行為線(xian)索。發揮(hui)(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)服(fu)務質量(liang)社(she)會(hui)(hui)(hui)監督員和旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)志(zhi)愿者(zhe)的(de)監督作(zuo)用(yong)，提醒旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)者(zhe)遵守旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)文明行為公約和行為指(zhi)南，自覺抵制參加“不合(he)理(li)低(di)價游(you)(you)(you)”。要充(chong)(chong)分發揮(hui)(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)行業協會(hui)(hui)(hui)的(de)自律作(zuo)用(yong)，引導旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)經(jing)營者(zhe)注重質量(liang)和誠信。強(qiang)化媒體的(de)輿論監督，支持(chi)媒體曝光擾亂旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)市場秩(zhi)序的(de)典(dian)型事件。

二、創新旅游市場綜合監管機制

(五)制(zhi)(zhi)定旅游(you)市(shi)(shi)場(chang)綜合(he)監(jian)(jian)管(guan)(guan)責任清單。各地(di)區、各有關(guan)部(bu)門(men)要盡快制(zhi)(zhi)定旅游(you)市(shi)(shi)場(chang)綜合(he)監(jian)(jian)管(guan)(guan)責任清單，通(tong)(tong)過政府公(gong)告、政府網站、公(gong)開(kai)通(tong)(tong)報等(deng)方式，向社(she)會(hui)公(gong)開(kai)旅游(you)部(bu)門(men)及相(xiang)關(guan)部(bu)門(men)職(zhi)能、法(fa)律(lv)依據、實施主體(ti)、執法(fa)權限、監(jian)(jian)督方式等(deng)事項，加(jia)強部(bu)門(men)間對旅游(you)市(shi)(shi)場(chang)違法(fa)違規行(xing)為的信(xin)息溝通(tong)(tong)，強化聯合(he)執法(fa)協調監(jian)(jian)管(guan)(guan)的相(xiang)關(guan)工作(zuo)機制(zhi)(zhi)，提(ti)升綜合(he)監(jian)(jian)管(guan)(guan)效(xiao)率(lv)和治(zhi)理(li)效(xiao)果。

旅(lv)游(you)部門：依法承(cheng)擔規(gui)范(fan)旅(lv)游(you)市場(chang)秩序、監督管(guan)理服(fu)務質量、維護(hu)旅(lv)游(you)消費者和經(jing)營(ying)(ying)者合法權益的(de)(de)責(ze)任;負(fu)(fu)責(ze)牽頭組織對旅(lv)游(you)市場(chang)秩序的(de)(de)整治工作;負(fu)(fu)責(ze)對組織“不合理低(di)價游(you)”、強(qiang)迫和變相強(qiang)迫消費、違(wei)反(fan)旅(lv)游(you)合同等違(wei)法違(wei)規(gui)行(xing)為的(de)(de)監管(guan)和查(cha)處(chu);負(fu)(fu)責(ze)聯合相關部門組織查(cha)處(chu)“黑社”、“黑導”等非(fei)法經(jing)營(ying)(ying)行(xing)為;主動配合參與打擊涉及旅(lv)游(you)行(xing)業的(de)(de)“黑車”、“黑店(dian)”等非(fei)法經(jing)營(ying)(ying)行(xing)為;負(fu)(fu)責(ze)對涉及其他職能部門職責(ze)的(de)(de)投訴及案件進(jin)行(xing)轉辦(ban)等。

公(gong)安部(bu)門(men)：依法嚴厲打(da)擊(ji)在旅(lv)游景區、旅(lv)游交通(tong)站點(dian)等(deng)侵害旅(lv)游者權(quan)益的(de)違(wei)法犯罪團伙，及(ji)時查處(chu)強(qiang)迫消費、敲詐勒(le)索(suo)等(deng)違(wei)法犯罪行為等(deng)。

工商(shang)部門：依法(fa)查處(chu)旅游市(shi)場中的虛(xu)假廣(guang)告、虛(xu)假或者引人誤解的宣傳、銷(xiao)售(shou)假冒偽劣商(shang)品、利用合(he)同(tong)格式(shi)條款(kuan)侵害(hai)消費(fei)者合(he)法(fa)權益、壟斷行為(wei)(價格壟斷行為(wei)除外(wai))、商(shang)業賄賂等(deng)不正當競(jing)爭行為(wei)及其他違法(fa)違規行為(wei)等(deng)。

交(jiao)通運(yun)輸(shu)(shu)部門：負(fu)責道路、水路運(yun)輸(shu)(shu)市場監管(guan)，依法(fa)查處違法(fa)違規行(xing)為(wei);負(fu)責對交(jiao)通運(yun)輸(shu)(shu)部門在管(guan)養(yang)公(gong)路沿線范圍內依法(fa)設(she)置的景區、景點指示(shi)牌被遮擋的投訴處理等。

文(wen)化部門(men)：負責對旅游(you)演出(chu)、娛樂(le)場(chang)所(suo)文(wen)化經營(ying)活動等(deng)方面(mian)的投訴處(chu)理和(he)案(an)件(jian)查處(chu)等(deng)。

稅(shui)務部門：依法(fa)承(cheng)擔組織實施法(fa)律法(fa)規規定(ding)的稅(shui)、費征收(shou)管理(li)責任(ren)，力爭稅(shui)款應收(shou)盡收(shou);依照(zhao)法(fa)定(ding)職(zhi)權和程序對從(cong)事旅(lv)游市場經(jing)營的納稅(shui)人偷逃(tao)稅(shui)款、虛開(kai)發票等稅(shui)收(shou)違法(fa)行(xing)為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法(fa)移送司法(fa)機關處理(li)等。

質檢部門：依法對(dui)旅游場所大型游樂設施(shi)(shi)、客(ke)運索(suo)道(dao)等(deng)特(te)種(zhong)設備實(shi)施(shi)(shi)安全(quan)監察，對(dui)涉及特(te)種(zhong)設備安全(quan)的(de)投訴舉(ju)報及違法違規行為進行調(diao)查處理等(deng)。

價(jia)格(ge)主管(guan)部門(men)：負責旅游市場(chang)(chang)價(jia)格(ge)行(xing)為監管(guan)，嚴肅查處(chu)旅游行(xing)業(ye)經營者不(bu)執行(xing)政府定(ding)(ding)價(jia)和政府指導價(jia)、不(bu)按規(gui)定(ding)(ding)明碼標價(jia)、欺詐宰(zai)客(ke)(ke)、低價(jia)傾銷，以及達成(cheng)壟(long)斷協議(yi)、濫用市場(chang)(chang)支配地位等(deng)問題。充分(fen)發揮“12358”價(jia)格(ge)舉(ju)報系統的(de)作用，依(yi)法(fa)(fa)受理(li)游客(ke)(ke)對價(jia)格(ge)違法(fa)(fa)行(xing)為的(de)投訴舉(ju)報，切(qie)實保護消費者合法(fa)(fa)權益，整頓規(gui)范旅游市場(chang)(chang)價(jia)格(ge)秩序等(deng)。

商務部門(men)：發揮打(da)擊侵(qin)犯知識(shi)產權(quan)(quan)和制售假冒偽劣商品工(gong)作(zuo)領導小組辦(ban)公(gong)室的職能作(zuo)用，協調有關(guan)成員單(dan)位，針對旅游(you)紀念品市(shi)場侵(qin)權(quan)(quan)假冒問題(ti)，加大市(shi)場監管力度，維護消費者合法權(quan)(quan)益等。

 通信主(zhu)管部門：依法對電信和(he)互聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)等信息(xi)通信服務實行(xing)監管，承擔(dan)互聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)行(xing)業管理(li)責任;督促電信企業和(he)旅游(you)互聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)企業落實網(wang)(wang)(wang)絡與信息(xi)安全管理(li)責任，配(pei)合(he)開(kai)展在線旅游(you)網(wang)(wang)(wang)絡環(huan)境和(he)信息(xi)治理(li)，配(pei)合(he)處理(li)網(wang)(wang)(wang)上虛假旅游(you)廣告(gao)信息(xi)等。